Atendimento ao público: as 7 regras essenciais

Nas mais variadas áreas profissionais o atendimento ao público constitui uma parte importante das funções. Com o comércio e os serviços como principal setor económico, o atendimento ao público ganha especial destaque enquanto competência fundamental no perfil de um trabalhador.

No entanto, frequentemente pensa-se na capacidade de atender ao público como algo intuitivo e que todas as pessoas, de diferentes formas, sabem fazer. Como uma capacidade que quase nem merece esse nome por ser tão inerente à nossa natureza humana social. Nada mais longe da verdade.

Atender ao público não envolve apenas saber comunicar, mas sim saber comunicar de forma eficaz. A prova é que cada vez mais as empresas investem na formação dos seus trabalhadores neste domínio. Alguns dados podem demonstrar não só a importância do atendimento ao público como o facto de este ser extremamente importante e, quando feito de forma pouco eficaz, altamente prejudicial:

• 98,7% dos clientes estaria disposto a pagar um pouco mais por um serviço de qualidade;
• Segundo a perceção de 93,5% dos clientes, os vendedores, gerentes e supervisores não se encontram preparados para atender os clientes, exibindo falta de formação / preparação prévia;
• Um cliente satisfeito gera lucros e boas relações profissionais geram produtividade;
• Recuperar o cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo;
• Cada cliente insatisfeito conta a sua insatisfação a cerca de 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.

Que perfil deve ter o profissional que faz atendimento ao público?

Considerando assim que atender ao público implica um conjunto de competências fundamentais, o profissional que o faz deve ser detentor de um perfil com algumas características importantes.

Conhecer a empresa, o produto e o cliente

Para um bom desempenho em qualquer trabalho é imprescindível ser detentor de determinados conhecimentos e informações. No caso do atendimento ao público, é fundamental que o profissional seja detentor de conhecimentos de natureza diversa:

• Da empresa ou estabelecimento: cultura, missão, princípios e valores – se eu não conhecer de forma inequívoca o modo de funcionamento da empresa, correrei o risco de fornecer ao cliente informações imprecisas e de não ser capaz de lhe dar um encaminhamento adequado. Destes conhecimentos fazem parte perceber de que forma a empresa trabalha, quais são as suas prioridades, quais são os protocolos existentes para diversas situações, quem é responsável pelo quê, a quem devo recorrer em caso de dúvida, para onde devo encaminhar o cliente em situações diversas, etc.
• Dos produtos e serviços: é impossível ser capaz de vender um produto se não conheço bem o produto, e é impossível fornecer um bom serviço se não conheço bem esse serviço. Para convencer o cliente de que o produto é adequado às suas necessidades, devo estar convencido, enquanto profissional, das potencialidades daquele produto e conhecer todas as suas características.
• Do perfil dos clientes e das suas necessidades e expectativas: para saber atender devo conhecer o perfil dos clientes que recorrem àqueles serviços, o que esperam, o que procuram, e qual a melhor forma de satisfazer essas necessidades.
• Da comunicação: saber atender é saber comunicar de forma eficaz, pois uma má comunicação impede todo o sucesso do atendimento. Por isso, um bom profissional de atendimento ao público deve ser alguém que sabe comunicar de forma assertiva e eficaz.
• Da aparência e postura profissional: saber de que modo me devo apresentar e qual a postura correta a adotar.
• Do comportamento social: gestão de conflitos, trabalho em equipa, entre outros.

Comportamentos e atitudes

É fundamental que um profissional que atende ao público seja detentor de comportamentos e atitudes que se coadunem com o propósito de bem atender:

• Sociabilidade;
• Capacidade de escuta ativa;
• Comunicação assertiva;
• Espírito de colaboração;
• Segurança, independência e autoconfiança;
• Autoestima e autocontrolo.

O que espera um cliente e o que provoca a sua insatisfação?

Ser capaz de atender eficazmente um cliente implica ser capaz de se colocar no lugar dele. Antes de sermos profissionais somos também, nós próprios, clientes, e formamos impressões de forma quase automática quando somos atendidos em diferentes setores. Aquilo que esperamos de um serviço pode servir de importante ponto de partida para definirmos a nossa forma de atender.

O cliente tem a expectativa de que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo as suas expetativas e necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua instituição ou empresa.

O cliente percebe a qualidade do serviço em vários aspetos:

• Acolhimento agradável e simpático;
• Rapidez no atendimento;
• Organização e ambiente do espaço;
• Exposição de produtos e materiais informativos;
• Disponibilidade e proximidade manifestadas;
• Competências técnicas de quem o atende;
• Estilo de comunicação com que é recebido;
• Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;
• Qualidade dos produtos / serviços.

É fundamental ter em conta de que não há uma segunda oportunidade para criar uma boa primeira impressão, e que as primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.

As principais queixas e insatisfações dos clientes são também pontos orientadores fundamentais que ajudam a perceber de que forma o atendimento se deve processar e quais os erros a evitar:

• Informação imprecisa – a questão do cliente não é solucionada, ou são-lhe dadas informações contraditórias e pouco coerentes;
• Tratamento inadequado – o profissional não é capaz de comunicar de forma apropriada com o cliente, adequando a sua forma de comunicação ao cliente;
• Falta de feedback – o profissional não demonstra interesse genuíno pelas reais necessidades do cliente e não fornece acompanhamento ao longo do processo;
• Atrasos e esperas prolongadas – o cliente tem de esperar muito tempo para que a sua questão seja resolvida;
• Falta de atenção – o cliente não se sente como uma prioridade para o profissional que o atende.

As regras essenciais do atendimento ao público

Depois de abordado o perfil do profissional que faz atendimento ao público, enumeramos agora algumas das regras que consideramos essenciais.

Aparência e apresentação

A nossa imagem será a primeira coisa a comunicar com o cliente, ainda antes de dizermos qualquer palavra. Se essa imagem for desadequada, o cliente ficará com uma impressão negativa da empresa ou do serviço, e essa primeira impressão será difícil de revogar. Por isso, é importante cumprir alguns aspetos fundamentais no que diz respeito à apresentação e aparência:

• Ter em especial atenção a higiene pessoal e apresentar-se sempre limpo e cuidado;
• Possuir um vestuário limpo e sem sinais de desmazelo;
• Cumprir as regras de vestuário da empresa – por exemplo, se existe farda obrigatória esta deve ser utilizada; se não há uma farda institucional mas o ambiente da empresa é mais formal, deve ser seguida esta forma de vestuário;
• Evitar adornos excessivos, como maquilhagem muito intensa ou bijuteria em excesso, bem como perfumes muito intensos;
• Fazer uso de Equipamentos de Proteção Individual sempre que a situação assim o requerer. Isto aplica-se especialmente a contextos de saúde. Por exemplo, um cliente não ficará satisfeito se verificar que a assistente dentária não utiliza luvas durante os procedimentos médicos.

Acolhimento ao cliente

A forma como o cliente é recebido será determinante na sua satisfação. Em primeiro lugar, a par da aparência do profissional, o espaço que o cliente vai encontrar terá impacto na sua primeira impressão do serviço ou empresa. Deve verificar se o posto de trabalho está organizado e limpo, se os materiais de que necessita estão disponíveis e se, no geral, o local está devidamente preparado para receber o cliente.

Ao receber o cliente é fundamental dirigir-se a este olhando nos olhos, mantendo contacto visual e sorrindo. Além disso, deve receber o cliente com uma saudação (“bom dia”, “bem-vindo”, “como está?”), evitando frases feitas que transmitam a ideia de um atendimento mecânico e pouco personalizado. Deve respeitar o espaço íntimo do cliente, tentando também identificar que pessoa tem à sua frente para adaptar a sua comunicação o mais possível.

Caso esteja a atender outra pessoa quando o cliente chega, deve dar sinal imediato ao recém-chegado de que reparou nele, por exemplo acenando com a cabeça, sorrindo e pedindo para aguardar. Ao mesmo tempo, deve evitar dar a entender ao outro cliente que precisa de o despachar.

Caso esteja ao telefone e entrar um cliente, deve estabelecer contacto visual com ele, sorrir-lhe e terminar a chamada telefónica assim que possível, pedindo de seguida desculpa ao cliente por o ter feito esperar. Por outro lado, se estiver a atender um cliente e o telefone tocar, opte por não se precipitar para o telefone. Se for mesmo importante atender, deve pedir licença e atender rapidamente o telefone de forma a evitar fazer o cliente esperar. Mesmo que o telefonema seja breve, após desligar peça desculpa ao cliente que estava a atender e agradeça pelo tempo que este aguardou.

Comunicação eficaz e assertiva

Como referido anteriormente, saber comunicar é fundamental para um bom atendimento. A comunicação do profissional que atende ao público deve primar pela assertividade, que consiste na capacidade de transmitir uma mensagem de forma clara e segura, respeitando a posição da outra pessoa. Assim, existem algumas regras fundamentais para que a comunicação seja o mais eficaz possível:

• Falar de forma clara, educada e calma;
• Evitar a gíria ou o calão, assim como uma linguagem excessivamente técnica;
• Ser capaz de adequar a linguagem ao cliente. Para isso, é necessário ser capaz de compreender com que tipo de cliente estamos a lidar. Por exemplo, para um cliente idoso e com dificuldades auditivas, devemos utilizar um discurso audível, simples e claro que não crie maior confusão, evitando termos técnicos complexos. Para um cliente exigente e que procura o máximo de informação possível, devemos optar por um discurso mais completo e profissional;
• Tratar o cliente pelo nome, pois permite uma maior proximidade e forma de tratamento mais personalizada;
• Repetir a informação sempre que o cliente parecer ter dúvidas;
• Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros e monossilábicos);
• Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;
• Saber perguntar, colocar questões e recolher informação de forma apropriada. Deve dar-se preferência às perguntas abertas, pois permitem maior liberdade de expressão ao cliente (exemplo: “o que pensa sobre isto?” em vez de “acha bem?”);
• Estabelecer prioridades: é importante estabelecer prioridades nas suas palavras, certificando-se de que sabe como enfatizar o que é mais importante. É preferível ter um discurso breve e conciso, do que falar muito e “não dizer nada”;
• Apresentar novas informações: a maioria das pessoas precisa de fatos novos para mudar de ideia a respeito de algum assunto. Certifique-se de compartilhar todas as informações de que dispuser;
• Ter atenção à linguagem não-verbal: preste atenção à impressão que causa nos outros. Cuidado com expressões faciais, gestos e linguagem corporal. Esteja particularmente atento ao seu tom de voz;
• Esclarecer: recorra a paráfrases se perceber que o seu interlocutor não está a entender o que está a dizer. Utilize a mesma estratégia para se certificar de que o que ouviu foi realmente o que foi dito. Não tente prever o que vai ser dito e só responda depois do seu interlocutor terminar de falar;
• Pensar antes de falar: faça pausas e pense antes de falar. Não terá uma segunda oportunidade para causar uma primeira impressão;
• Saber praticar a escuta ativa: a escuta ativa consiste na capacidade de saber ouvir o outro, demonstrando interesse genuíno e sendo capaz de colocar-se no lugar do outro. Isto implica que, mais do que apenas ouvir, escutamos com atenção e nesse processo de escuta temos um papel ativo: o de receber a mensagem do cliente e transmitir-lhe interesse e atenção. Para isso, devemos:
  • Adotar gestos recetivos e de abertura à comunicação, evitando cruzar os braços ou colocar as mãos à frente do rosto;
  • Manter contacto ocular com o cliente, olhando-o nos olhos sem ser de forma intrusiva;
  • Usar pequenas interjeições e gestos que transmitam ao cliente de que o estamos a ouvir e a acompanhar o seu discurso (um leve acenar de cabeça, por exemplo, expressões como “sim”, “estou a compreender”, “correto”, “entendo”, “hum, hum”);
  • Manter uma expressão facial empática e sorridente, no entanto, ser capaz de adequá-la ao discurso do cliente. Por exemplo, se este nos transmite uma reclamação ou algo que o está a incomodar, manter um sorriso permanente pode transmitir a mensagem de que não estamos realmente a ouvi-lo ou não compreendemos o seu desagrado;
  • Demonstrar atenção e interesse, evitando distrações durante o discurso do cliente e não o interrompendo;
  • Colocar questões pertinentes que vão de acordo à mensagem que o cliente nos acabou de transmitir;
  • Reformular e resumir aquilo que o cliente acabou de dizer, por forma a garantir que compreendemos a sua mensagem e a demonstrar que estivemos atentos e interessados naquilo que nos esteve a transmitir (exemplo: “então se bem percebi, está a dizer-me que surgiu um problema com o seu aparelho e que tentou contactar o apoio ao cliente ontem…”).

Uso de uma linguagem positiva e adequada

A linguagem é uma arma poderosa e com um poder que por vezes subestimamos. Quando comunica com um cliente, as palavras que utiliza são fundamentais. Algumas dicas importantes neste domínio são:

• Em vez da tradicional pergunta “em que posso ajudar?” utilize em alternativa “qual o motivo da sua visita?”, “o que o traz ao nosso serviço?” ou outras. Ajudar dá a ideia que o cliente tem algum problema ou precisa de ajuda;
• Evita o uso da palavra “problema” e substitua-a por “questão” ou “situação”;
• Evita o uso da negativa ou da palavra “não” com demasiada frequência. Por exemplo, em vez de “não quer experimentar o produto?”, questione “o que lhe parece experimentar este produto?”.

Não faça o cliente esperar

Ninguém gosta de esperar e todos queremos um atendimento rápido e eficaz. No entanto, sabemos que isso nem sempre é possível e que algumas questões demoram tempo a ser resolvidas. Para lidar com a questão do tempo e evitar clientes impacientes, faça uso das seguintes estratégias:

• Aprenda a agilizar o serviço e a estabelecer prioridades. Tem de preencher documentos do serviço mas está um cliente à espera; deixe os documentos para depois, ou delegue-os para algum colega se tal for possível;
• Se não consegue fazer sozinho ou irá demorar demasiado tempo, peça ajuda;
• Se sabe que a situação vai ser demorada e não há forma de o evitar, transmita isto ao cliente. Ser sincero é a melhor estratégia, e o cliente vai preferir saber de que a situação será demorada, do que ficar à espera sem perceber o que se passa.

Saber lidar com objeções

Uma objeção é um argumento que se opõe a uma afirmação, que traduz uma dúvida ou uma expetativa. Surge sobretudo na área das vendas, quando tentamos vender um serviço ou produto ao cliente. A objeção do cliente pode significar insegurança, desconhecimento, dúvida, necessidade de afirmação, etc., mas constitui sempre uma oportunidade para quem atende. Por isso, deve ser acolhida com interesse e agradecimento, utilizando algumas estratégias:

• Deixar primeiro o cliente falar, sem o interromper ou querer intervir de imediato. Para poder argumentar precisa de perceber primeiro qual é a objeção do cliente;
• Transforme a objeção do cliente em pergunta. Por exemplo, se este lhe diz que o produto lhe deixa com dúvidas, questione quais são essas dúvidas;
• Utilize os aspetos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objeção. Por exemplo, “como reconheceu anteriormente, este produto é de excelente qualidade…”
• Antecipe a resposta a objeções iminentes;
• Compare, testemunhe, dê exemplos, demonstre;
• Elimine. Quando o cliente apresenta várias objeções simultaneamente, elimine as mais complicadas rebatendo prontamente as mais favoráveis;
• Transforme a objeção em argumento. Por exemplo, “ainda bem que toca nesse aspeto…”
• Compense. Por exemplo, “Sim, tem razão, mas em compensação já reparou que…”.

Gerir reclamações dos clientes

As reclamações são inevitáveis no atendimento ao público. Embora sejam muitas vezes vistas como negativas, na realidade podem fornecer informação importante acerca de aspetos a melhorar. Além disso, são uma oportunidade fundamental de mostrar ao cliente de que somos capazes de ultrapassar eficazmente um obstáculo.

Para ser capaz de gerir eficazmente uma situação de reclamação deve seguir as seguintes estratégias:

• Ouvir o cliente com muita atenção e praticar uma escuta ativa;
• Procurar compreender, questionar informação adicional que seja importante para perceber a situação e para que tenha o máximo de informação possível sobre a situação;
• Ser empático e demonstrar compreensão para com a situação do cliente;
• Manter-se calmo e ter uma atitude positiva;
• Se o cliente estiver alterado ou irritado, nunca sintonize na mesma frequência emocional. Se este falar alto, responda falando baixo e pausadamente. Ignore o desafio caso o cliente o desafie, e, se existirem ofensas ou faltas de respeito, transmita-lhe que essa não é a forma adequada de solucionarem o problema. Não contra-ataque e lembre-se de que quando um não quer, dois não discutem;
• Peça ajuda se sentir que não está a conseguir gerir a situação;
• Não interromper o cliente até que ele termine;
• Reformular e parafrasear, assegurando-se que percebeu realmente o que o cliente quis dizer;
• Fornecer ao cliente alternativas;
• Estabelecer em conjunto com o cliente uma solução e começar, imediatamente, a agir para resolver o problema;
• Caso não tenha uma solução ou resposta imediata para o problema, mantenha o cliente informado sobre cada passo dado para a solução;
• Certifique-se de que o problema foi solucionado e verifique se o cliente está satisfeito;
• Faça o acompanhamento. Entre em contacto com o cliente após um determinado tempo, verificando se a situação foi resolvida e se o cliente se encontra satisfeito.

Por fim, lembre-se que um bom profissional é aquele que procura um melhoramento contínuo, e nunca deixe de (querer) aprender. Bons atendimentos!