Chatbot: o novo protagonista do apoio ao cliente

A inteligência artificial tem conhecido significativos avançados na última década, começando a fazer parte do nosso dia-a-dia mesmo sem nos apercebemos. Quantas vezes usou a Siri para esclarecer uma dúvida que lhe surgiu ou pediu à Alexa para reproduzir a sua música favorita? Pois bem, os chatbots são para o atendimento ao cliente o que a Siri e outras assistentes virtuais são para muitos de nós.

Descritos por alguns como uma das mais avançadas expressões da interação entre humanos e máquinas, os chatbots parecem ter vindo para revolucionar o serviço de apoio ao cliente, servindo inúmeras vezes como o primeiro das pessoas com as empresas. Mas afinal o que são os chatbots, como funcionam e quais os seus benefícios?

O que é um chatbot?

O chatbot é um software de inteligência artificial concebido para simular conversas através do uso de linguagem natural por meio de aplicações de mensagens, aplicações móveis e websites, podendo servir-se de mensagens de texto ou voz.

Um chatbot bem desenvolvido tem capacidade para:

  • Usar os dados de conversas prévias (se disponíveis) para entender perguntas que lhe são dirigidas;
  • Analisar, dentro de uma base de dados, as respostas correspondentes às perguntas que lhe são colocadas;
  • Usar um sistema de processamento de linguagem natural, para aprender contextos e melhorar continuamente as suas capacidades de conversação e de resposta.

Como funcionam os chatbots?

Existem diversas formas de criar e programar um chatbot para ir ao encontro das necessidades individuais de cada empresa. A tecnologia subjacente pode variar consoante os objetivos por detrás da sua implementação. Em termos gerais, podemos distinguir três tipos de chatbots:

  • Chatbots baseados em regras – seguem regras pré-determinada, geralmente criadas com o uso de uma interface gráfica do utilizador, na qual o seu criador cria uma árvore de decisão, em que cada questão ou resposta do cliente leva a um caminho diferente;
  • Inteligencia artificial – os chatbots criados com recurso a inteligência artificial aprendem automaticamente após um período de treino inicial sendo capazes de, autonomamente, aperfeiçoar as suas interações com os clientes;
  • Livechat (conversação em tempo real) – chatbots usados principalmente pelas equipas de comerciais/vendas.

De forma simples e simplista após identificar o que o utilizador pretende, o chatbot responde com:

  • Um texto genérico e predefinido;
  • Um texto em função do que é perguntado;
  • Uma informação contextualizada com base em dados fornecidos pelo utilizador;
  • Uma ação (por exemplo, reencaminhamento da conversa para um operador);
  • Uma pergunta caso não entenda o que lhe é perguntado / pedido.

Quais os benefícios do uso de chatbots?

As empresas estão sob enorme pressão para continuar constantemente a aperfeiçoar a experiência do cliente em todas as comunicações que este tem com a sua marca. Uma boa primeira impressão no contacto com o cliente é determinante para criar um fator de diferenciação face à concorrência.

Hoje em dia temos a expetativa de, no contacto com uma empresa ou marca, recebermos respostas imediatas e precisas às nossas questões, particularmente se estivermos a adquirir um produto ou serviço. O crescimento do comércio eletrónico obriga as empresas disporem de equipas dedicadas ao apoio ao cliente online, todavia nem sempre capazes de dar uma resposta no momento. Os chatbots surgem como possível solução, contribuindo para:

  • Filtragem de dados e encaminhamento – como primeira linha de contacto com o cliente, os chatbots podem recolher informação acerca das dúvidas ou questões do cliente e transferir o caso diretamente para a equipa correspondente;
  • Combater a rotatividade do cliente – os chatbots são uma resposta perfeita para consultas que frequentemente exigem pouca diferenciação ou análise;
  • Aumento na taxa de conversão do site – os profissionais de marketing dedicam muito do seu tempo a direcionar o tráfego orgânico e direto para o site, para que esse tráfego seja convertido apenas entre 0,25% a 1,0%. Os chatbots podem ajudar a aumentar esta taxa.

As aplicações e serviços de chatbots auxiliam os serviços de apoio ao cliente a simplificar as interações entre as pessoas e serviços, aprimorando a experiência para o cliente. Ao mesmo tempo, oferecem às empresas novas oportunidades para melhorar o processo de atração e retenção de clientes e a eficiência operacional, reduzindo o custo típico do atendimento ao cliente.

Ana Amaral

Licenciada em Estudos Europeus e pós-graduada em Relações Internacionais e Marketing digital.

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