Centro de arbitragem de conflitos de consumo: guia completo

O consumidor é, invariavelmente, a parte mais débil nas relações que estabelece com fornecedores de bens ou prestadores de serviços. No entanto, existem mecanismos que pretendem equilibrar estas relações, designadamente a criação dos centros de arbitragem de conflitos de consumo.

Não pagou a conta da luz, água ou de internet por achar que lhe estão a ser cobrados valores abusivos? Tentou contactar o fornecedor para resolver o assunto mas não conseguiu? Fique a conhecer ao longo deste artigo a arbitragem de consumo e o modo como esta pode simplificar a grande maioria dos seus litígios quotidianos.

O que é arbitragem de consumo?

A arbitragem de consumo é uma forma de administração da justiça pela qual o conflito é submetido a um juiz, o árbitro, que profere uma decisão, a sentença arbitral, que é equiparada a uma decisão judicial proferida por um tribunal, fazendo com que, caso a decisão não seja respeitada por uma das partes, a outra parte possa recorrer ao tribunal para executar tal decisão, conseguindo, assim, que os seus direitos sejam efetivamente respeitados.

O que é o centro de arbitragem de consumo?

Os centros de arbitragem são as instituições nas quais se desenrola todo o processo de arbitragem, que é habitualmente procedido de uma tentativa de mediação e conciliação das partes litigantes.

Quem pode recorrer à arbitragem de consumo?

A arbitragem de consumo pode ser desencadeada por um consumidor, ou seja, uma pessoa singular quando atue com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional, contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.

Que conflitos podem ser tratados através da arbitragem?

A arbitragem de consumo está reservada a situações que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia.

Além do mais, os conflitos de consumo de reduzido valor económico, ou seja, os de valor igual ou inferior a €5.000,00 estão sujeitos a arbitragem necessária ou mediação quando, por opção expressa dos consumidores, sejam submetidos à apreciação de tribunal arbitral adstrito ao centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados. Significa isto que o consumidor tem o poder de decidir se opta por um processo judicial ou se recorre a esta modalidade de arbitragem – consideravelmente mais rápida, económica e eficiente.

Todavia, é necessário que o consumidor tenha tentado previamente contactar o fornecedor de bens ou prestador de serviços em questão para expor a sua reclamação e procurar resolver o assunto.

São exemplos de situações suscetíveis de serem submetidas a arbitragem de consumo:

•  As relacionadas com serviços públicos essenciais (fornecimento de serviços de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos, transporte de passageiros e serviços de correios);
• As decorrentes da compra e venda de bens a retalho (prazos de entrega, garantias, desconformidade dos equipamentos, faturação, etc.);
• Os relacionados com contratos (cláusulas abusivas, penalizações, comissões indevidas, etc.).

Quais as vantagens da arbitragem de consumo?

São várias as vantagens deste meio de resolução alternativa de litígios quando comparadas com um processo judicial, nomeadamente:

• Garantia de imparcialidade, independência e transparência;
• Eficácia do procedimento: os centros de arbitragem de consumo dão, em média, resposta a 97% dos casos a que são chamados a intervir;
• Custos: os processos são tendencialmente gratuitos;
• Rapidez: capacidade de obter uma decisão em 90 dias, sendo que, nos casos de maior complexidade, a decisão tem de ser conhecida no prazo máximo de 270 dias;
• Comodidade: pode apresentar a sua reclamação online e gerir todo o processo a partir de sua casa.

Preciso de um advogado no centros de arbitragem?

A resposta é não, embora seja sempre recomendável que o faça. O consumidor deve ser notificado, no início do processo, de que pode fazer-se representar por advogado ou solicitador, sendo que, caso não tenha meios económicos para tal, pode solicitar apoio judiciário para esse efeito.

Onde encontrar centro de arbitragem de consumo?

O local da celebração do contrato de compra e venda do bem ou a prestação de serviços determinam, em regra, qual é o centro competente. Por exemplo, se o serviço for prestado em Lisboa e o contrato tiver sido celebrado em Lisboa, o centro de arbitragem competente será, à partida, o de Lisboa.

Vejamos os centros de arbitragem de consumo legalmente reconhecidos e respetiva competência territorial (área em que atuam):  

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve (CIMAAL) – contratos celebrados no distrito de Faro;
• Centro de Arbitragem de Conflitos da Região de Coimbra (CACRC) – contratos celebrados nos municípios de Arganil, Cantanhede, Coimbra, Condeixa-a-Nova, Figueira da Foz, Góis, Lousã, Mira, Miranda do Corvo, Montemor-o-Velho, Oliveira do Hospital, Penacova, Penela, Soure, Tábua e Vila Nova de Poiares;
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL) – contratos celebrados na Área Metropolitana de Lisboa: Alcochete, Almada, Amadora, Barreiro, Cascais, Lisboa, Loures, Mafra, Moita, Montijo, Odivelas, Oeiras, Palmela, Seixal, Sesimbra, Setúbal, Sintra e Vila Franca de Xira;
• Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto – contratos celebrados na Área Metropolitana do Porto: Arouca, Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Porto, Póvoa de Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da Madeira, Trofa, Vale de Cambra, Valongo, Vila do Conde e Vila Nova de Gaia;
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Ave, Tâmega e Sousa (TRIAVE) – contratos celebrados nos municípios de Cabeceiras de Basto, Celorico de Basto, Fafe, Felgueiras, Guimarães, Mondim de Basto, Póvoa de Lanhoso, Póvoa de Varzim, Santo Tirso, Trofa, Vieira do Minho, Vila do Conde, Vila Nova de Famalicão e Vizela;
• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo de Braga / Viana do Castelo (CIAB) – contratos celebrados nos municípios de Amares, Arcos de Valdevez, Barcelos, Braga, Caminha, Esposende, Melgaço, Monção, Montalegre, Paredes de Coura, Ponte da Barca, Ponte de Lima, Póvoa de Lanhoso, Terras de Bouro, Valença, Viana do Castelo, Vila Nova de Cerveira, Vieira do Minho e Vila Verdade;
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira (CACCRAM) – contratos celebrados na Região Autónoma da Madeira;
• Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC) – atuação em todo o território nacional, nas zonas não abrangias por outro centro de arbitragem de competência regional, ou seja, assume uma competência residual.

A pare destes, e com abrangência em todo o território nacional, existem ainda o Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa, de competência genérica, e outros que se destinam a intervir em setores especializados e que dispõem de normas específicas, como o Centro de Arbitragem do Setor Automóvel e o Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros.  

Note-se que, depois de determinar o centro de arbitragem de consumo competente para a situação concreta, o consumidor deverá ter o cuido de ler atentamente o regulamento desse mesmo centro, a fim de inteirar-se de como nele é feita a tramitação do processo, da aplicação de eventuais taxas e da previsão da duração média dos procedimentos.

– artigo redigido por um jurista com base no disposto na Lei n.º 24/96 (defesa do consumidor) e na Lei n.º 144/2015 (mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo)