Em que consiste o overbooking? O que leva uma transportadora aérea a vender mais bilhetes do que os lugares que dispõe? Quais os seus direitos se lhe recusarem o embarque? Qual o valor da indemnização a que tem direito? São estas as questões que procuramos responder neste artigo.
O transporte aéreo assume hoje um papel preponderante na deslocação de pessoas. As companhias aéreas de baixo custo vieram democratizar o acesso a este meio de transporte, praticando preços que, em alguns casos, são mais competitivos que as viagens de carro, comboio ou autocarro.
Em que consiste o overbooking?
Dados estatísticos mostram que nem todos os passageiros aparecem para os voos que reservaram. Cientes disto, algumas companhias aéreas optam por comercializar mais bilhetes do que os lugares que dispõem, com o intuito de maximizar os seus rendimentos. Esta prática comercial dá pelo nome de overbooking e, embora menos comum na Europa, acontece.
Tenhamos como exemplo um voo Porto-Lisboa para o qual são vendidos 100 bilhetes, no entanto a aeronave só dispõe de 95 lugares. Não haverá qualquer problema se no dia do voo aparecerem apenas 90 passageiros. O problema surge quando o número de pessoas com bilhete que pretendem embarcar é superior ao número de lugares. Nestes casos a companhia aérea não terá outra alternativa a não ser recusar o embarque a alguns passageiros.
Como devem proceder as companhias aéreas proceder em caso de overbooking?
Atenta a este e outros problemas a União Europeia (UE) garante um elevado nível de protecção aos passageiros, nomeadamente através do Regulamento (CE) n.° 261/2004, onde são estabelecidas regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque para voos a partir de um aeroporto da UE.
1. Apelar a voluntários que aceitem ceder os seus lugares
Nas situações em que seja previsível que vá ter de recusar o embarque num voo, a companhia aérea deverá, em primeiro lugar, perguntar se alguém se voluntária a ceder o seu lugar a troco de benefícios, a acordar entre a companhia aérea e o passageiro. Acresce que, o voluntário que cedeu o seu lugar tem ainda direito a assistência, nomeadamente alojamento (hotel, por exemplo), caso necessário, e ao transporte entre o hotel e o aeroporto.
2. E não havendo voluntários?
Na ausência de voluntários ou caso o número de voluntários seja insuficiente para que os restantes passageiros possam embarcar, a transportador aérea poderá recusar o embarque aos passageiros, ainda que contra a vontade destes. Nestas situações a companhia aérea está obrigada a indemnizar imediatamente os passageiros aos quais o embarque foi recusado e a prestar-lhes assistência.
Alguns critérios para quem determinar quem prossegue viagem ou quem fica poderão variar de acordo com a transportadora aérea, todavia de acordo com alguns autores é mais improvável que lhe seja recusado o embarque caso viaje em primeira classe, seja membro premium do programa de passageiros frequentes ou esteja a viajar com a sua família.
Já se estiver a viajar sozinho, tenha sido um dos últimos passageiros a fazer o check-in, o seu bilhete tenha sido adquirido à última da hora ou a um preço muito reduzido, as probabilidades de de lhe ser recusado o embarque em caso de overbooking são teoricamente maiores.
Que direitos tem caso lhe seja recusado o embarque?
Foi-lhe recusado o embarque contra a sua vontade num voo para o qual tinha bilhete, em virtude de overbooking? A legislação da UE determina que tem os seguintes direitos (cumulativos):
- Ser informado dos seus direitos (a companhia aérea está obrigada a distribuir-lhe um impresso com informação);
- Indemnização em função da distância do voo;
- Reembolso do preço do bilhete (e reencaminhamento para o aeroporto de partida, no caso de voos de ligação) ou o reencaminhamento para o destino final, num outro voo;
- Assistência (alimentação, alojamento, transporte, entre outros).
Qual o valor da indemnização?
O valor da indemnização em caso de recusa de embarque vária em função da distância, como exemplificado de seguida:
| DISTÂNCIA DO VOO | INDEMNIZAÇÃO |
|---|---|
| Até 1.500 km | 250€ |
| Mais de 1.500 km (dentro da UE) | 400€ |
| Entre 1.500 e 3.000 km | 400€ |
| Todos os outros voos | 600€ |
Nota: para determinar a distância deve ter-se como referência o último destino do passageiro.
Reembolso ou reencaminhamento para o destino final
Para além da indemnização supra referida, o passageiro tem ainda o direito de escolher entre:
- O reembolso do preço total de compra do bilhete (e reencaminhamento para o aeroporto de partida, no caso de voos de ligação, por exemplo); ou;
- O reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade ou em data posterior, de acordo com a conveniência do passageiro, mas sujeito à disponibilidade de lugares.
Dar nota que, nas situações em que são oferecidos aos passageiros o reencaminhamento para o seu destino final, as companhias aéreas podem reduzir a indemnização na tabela supra mencionada em 50%, desde que não excedam a hora de chegada inicialmente prevista em:
- Voos até 1.500 km – 2 horas;
- Voos dentro da UE com mais 1.500 km – 3 horas;
- Voos entre 1.500 e 3.500 km – 3 horas;
- Todos os outros voos – 4 horas.
Assistência aos passageiros
Para além da indemnização e do reembolso do preço do bilhete ou reencaminhamento para o destino final o passageiro a quem foi recusado o embarque contra a sua vontade tem ainda direito a ser assistido nos seguintes moldes:
- Alimentação e bebidas proporcionais ao tempo de espera;
- Alojamento em hotel caso se torne necessária a estadia;
- Transporte entre o aeroporto e o hotel;
- Duas chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico.
Pessoas com mobilidade reduzida ou necessidades especiais
A legislação europeia determina que as companhias aéreas estão obrigadas a dar prioridade ao transporte de crianças não acompanhadas e pessoas com mobilidade reduzida, bem como das pessoas e cães-guias que as acompanhem.
«Pessoa com mobilidade reduzida», qualquer pessoa cuja mobilidade é reduzida ao utilizar transportes devido a deficiência física (sensorial ou locomotora, permanente ou temporária), a incapacidade intelectual, a idade ou a outra causa de incapacidade, e cuja situação requer cuidados especiais e adaptação específica dos serviços disponíveis a todos os passageiros;
alínea i) do artigo n.º 2 do Regulamento (CE) n.° 261/2004
– artigo redigido por um jurista com base no Regulamento (CE) n.° 261/2004.
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