Atendimento prioritário: quem tem direito e como solicitar?

A questão do atendimento prioritário nos serviços que prestam atendimento ao público suscita ainda muitas dúvidas. A verdade é que, embora a generalidade dos portugueses esteja ciente da sua existência, não conhece as suas regras. Afinal de contas, todos nós já nos questionamos sobre quem devemos deixar passar à nossa frente?

Cientes da pertinência deste assunto, redigimos o presente artigo onde abordamos o atendimento prioritário, procurando responder a algumas das perguntas mais frequentes sobre este tema, nomeadamente em que consiste, quem tem direito e como o requerer, tendo por base a legislação portuguesa. Boa leitura!

O que é o atendimento prioritário?

De forma simples e simplicista, podemos dizer que o atendimento prioritário consiste numa obrigação, prevista e regulada no Decreto-Lei n.º 58/2016, imposta a todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público, de assegurarem mecanismos para que algumas pessoas, em situações de particular fragilidade, possam ser atendidas de forma prioritária.

Quem tem direito a atendimento prioritário?

Beneficiam do regime de atendimento prioritário as seguintes pessoas:

• Pessoas com deficiência ou incapacidade: aquela que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do corpo, incluindo as funções psicológicas, apresente dificuldades específicas suscetíveis de, em conjugação com os fatores do meio, lhe limitar ou dificultar a atividade e a participação em condições de igualdade com as demais pessoas e que possua um grau de incapacidade igual ou superior a 60%. reconhecido em atestado multiusos;
• Pessoas idosas: com idade igual ou superior a 65 anos e apresentem evidentes alterações ou limitação das funções físicas ou mentais;
• Pessoas acompanhadas de crianças de colo: todas aquelas que se façam acompanhar por uma criança até aos dois anos de idade;
• Grávidas.

A lei determina que às pessoas a quem, encontrando-se em algumas das situações previamente referidas, seja recusado o atendimento prioritário podem requerer a presença de autoridade policial (PSP e GNR, por exemplo) de forma a lhes ser assegurado esse direito. A autoridade deverá registar a ocorrência, remetendo-a à entidade competente a receber a queixa.

Quem deve prestar atendimento prioritário?

Como já referimos, todas as entidades públicas e privadas, sejam elas singulares ou coletivas, que prestem atendimento presencial ao público, estão obrigadas a prestar atendimento prioritário a todas as pessoas. Não obstante, a legislação estabelece algumas exceções, nomeadamente:

• Entidades prestadoras de cuidados de saúde no caso de a prestação de cuidados precisar de ser fixada em função de uma avaliação clínica, impondo-se, portanto, critérios distintos dos previstos no na lei do atendimento prioritário;
• Conservatórias e outras entidades de registo apenas quando uma alteração da ordem de atendimento coloque em causa a atribuição de um direito ou de posição vantajosa.

Como funciona o atendimento prioritário?

As pessoas com direito ao atendimento prioritário, isto é, que se insiram em algumas das situações referidas previamente, deverão solicitar este direito junto dos profissionais do serviço/empresa a fim de lhes ser dada prioridade no atendimento.

Ainda neste âmbito, referir que quando chegar a uma das caixas de pagamento/balcão, no caso de um supermercado, por exemplo, o funcionário terá o direito de lhe solicitar a apresentação da identificação ou de algum atestado que comprove o seu estado. Caso não o faça, o atendimento prioritário poderá ser recusado.

No caso de solicitar ser atendido prioritariamente por estar acompanhada de uma crianças de colo, o funcionário poderá também solicitar o comprovativo da idade da crianças, afinal de contas, como já referimos, este direito é conferido apenas às pessoas com crianças até aos dois anos de idade;

Se estiver perante um atendimento baseado num sistema de senhas, e pertencer a alguma das categorias mencionadas, volta a poder usufruir de atendimento prioritário, independentemente dos números de senhas atribuídos. Referir ainda que, no caso de conflito de direitos (isto é, várias pessoas com direito a serem atendidas de forma prioritária), o atendimento deverá fazer-se pela ordem de chegada de cada um dos titulares do direito de atendimento prioritário.

Como apresentar queixa?

Como já referimos, caso seja recusado o atendimento prioritário a A pessoas a quem a lei atribui esse direito (pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, pessoas acompanhadas de crianças de colo: todas aquelas que se façam acompanhar por uma criança até aos dois anos de idade ou grávidas), estas poderão requerer a presença de autoridade policial.

A autoridade policia deverá registar a ocorrência e informar as entidades competentes, a saber: Instituto Nacional para a Reabilitação I.P. e inspeção-geral, entidade reguladora, ou outra entidade a cujas competências inspetivas ou sancionatórias se encontre sujeita a entidade que praticou a infração. A queixa poderá ser apresentada, junto daquelas, pelas pessoas a quem for recusado atendimento prioritário.

Adicionalmente, poderá ainda apresentar uma reclamação no livro de reclamações, que a generalidade dos estabelecimentos comerciais (e não só) estão obrigados a possuir e disponibilizar aos clientes.

O que acontece a quem recusar?

De acordo com a lei do atendimento prioritário, as entidades que não o prestarem e estejam a ele obrigados incorre na prática de uma contraordenação económica leve, punível nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE).

A pratica de contraordenação é punível com coima de 50€ a 500€ ou de 100€ a 1000€, consoante a entidade infratora seja uma pessoa singular ou coletiva (uma empresa, associações, etc.).

Assim, as pessoas incapacitadas ou com deficiências, idosos, grávidas ou pessoas com crianças ao colo podem beneficiar do direito a serem atendidas de forma prioritária, caso este lhes seja recusado, poderão haver consequências, nomeadamente a intervenção das autoridades e a aplicação de coimas.

Atendimento prioritário nos serviços públicos

Como referimos a legislação relativamente ao atendimento prioritário não se aplica apenas ao setor privado, as entidades públicas e o vários serviços do Estado estão igualmente obrigadas ao seu cumprimento.

Neste âmbito, referir que, de forma a prevenir litígios entre utentes de serviços públicos e entre estes e a Administração Pública, foi publicado pela Direção-Geral da Administração e do Emprego Público (DGAEP) a Orientação Técnica n.º 02/DGAP/2006.

Este documento, além de confirmar os direitos ao atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, idosas, acompanhadas de crianças de colo, atribui igual direito aos:

• Portadores de convocatórias junto do respetivo serviço que as emitiu;
• Advogados: quando no exercício da sua profissão, por quaisquer funcionários a quem devam dirigir-se e no ingresso nas secretarias judiciais;
• Solicitadores: relativamente ao atendimento e direito de ingresso nas secretarias judiciais e outros serviços públicos.

– artigo redigido em colaboração com um jurista, tendo por base o Decreto-Lei n.º 58/2016