Quer saber como pode melhorar o sucesso da sua empresa? Existe uma forma fácil de fazê-lo: recorrendo ao cliente mistério. Trata-se de um método de estudo de mercado bastante eficaz e útil por permitir ajudar as empresas a compreender as suas falhas e pontos dos quais poderão tirar vantagens.
Neste artigo, iremos explicar mais detalhadamente no que consiste o cliente mistério, qual a sua utilidade e como poderia beneficiar dele.
O que é o cliente mistério?
O cliente mistério é uma pessoa contratada por uma empresa para exercer duas funções essenciais: avaliar e partilhar a qualidade dos seus produtos e serviços. A contratação desta entidade tem como propósito ajudar a sua empresa a melhorar os seus próprios resultados.
Mas por que razão se chama a esta entidade “cliente mistério”? Deve-se ao processo propriamente dito. Esta pessoa contratada entra numa determinada loja sem nunca revelar a sua intenção real, que passa por avaliar o serviço em causa. Portanto, esta pessoa faz-se passar por um cliente “normal”, que em vez de estar interessado em comprar dado produto ou serviço, avalia vertentes como o atendimento ao cliente, a disposição e qualidade do espaço e também dos produtos.
Há ainda a possibilidade de realizar estas avaliações além do espaço físico, por exemplo, via telefone, email ou navegando pelo website da empresa.
Para que se utiliza o cliente mistério?
O cliente mistério pode ser útil para ajudar a resolver diferentes problemas e para implementar algumas mudanças necessárias que podem contribuir para um maior sucesso da empresa.
O cliente mistério serve assim para ajudar nas seguintes questões:
- Identificação de falhas: quando é necessário identificar e analisar falhas na qualidade do produto/serviço;
- Aumentar a vantagem competitiva: é possível alcançar uma maior vantagem competitiva através da avaliação e comparação do serviço da empresa em questão com as restantes.
- Melhorar a experiência do cliente: o cliente mistério, ao analisar e comunicar os fatores já mencionados, permite que a empresa fique consciente quanto a melhorias que pode implementar, potenciando assim a experiência do cliente real.
- Melhorar a comunicação interna: o cliente mistério ajuda a empresa a conhecer melhor o comportamento e atitudes dos seus colaboradores, e a implementar as mudanças necessárias para que se maximize a qualidade dos seus recursos humanos.
- Motivar e premiar as equipas: as avaliações realizadas pelo cliente mistério não revelam apenas os pontos negativos de uma empresa. Afinal, trata-se de uma análise completa que engloba tanto os fatores positivos como negativos. Assim, em certos casos, as empresas conseguem reconhecer os bons feitos das suas equipas, o que resulta em prémios e episódios de encorajamento e motivação.
E depois da avaliação do cliente mistério?
No final da avaliação, o cliente mistério comunica todas as informações recolhidas à empresa, que irá depois fazer alterações, se necessário, conforme o feedback recebido. Para tal, a entidade contratada precisa de elaborar um relatório, no qual menciona os diferentes aspetos do serviço e produto, entre os quais, problemas no atendimento, limitações quanto ao conhecimento dos produtos e serviços, bem como a qualidade dos mesmos, entre outros fatores.
Este relatório consiste assim numa ferramenta muito importante, pois permite demonstrar a perceção que o público possui quanto a determinada empresa, já que os problemas e questões verificadas pelo cliente mistério são também facilmente percetíveis a qualquer cliente “normal”. A partir deste feedback, a empresa pode assim aproveitar novas oportunidades para melhorar o que for necessário.
O cliente mistério é usado em qualquer negócio?
O cliente mistério pode ser usado e revelar-se útil em qualquer negócio onde o profissionalismo de um trabalhador influencie a satisfação do cliente. Esta entidade pode ser usada para avaliar o atendimento ao público numa loja de roupa, como para avaliar a qualidade da comida servida num restaurante.
Depois, há que ter ainda em conta que cada cliente mistério pode ser usado para propósitos diferentes. Por exemplo, se o objetivo for avaliar a atendimento ao cliente e a qualidade do serviço numa loja de produtos de beleza, espera-se que o funcionário forneça amostras do produto ao cliente. Se isso não acontecer, o atendimento pode ser visto como pobre ou incompleto. O mesmo se aplica a outros cenários.
Portanto, o cliente mistério pode ser realmente usado em qualquer negócio e perante diversas circunstâncias para avaliar uma variedade de fatores.
Como ser um cliente mistério?
Antes de mais, um cliente mistério deve ser alguém que consegue passar despercebido, trabalhando de forma secreta e não revelando a intenção da empresa que o contratou. Se quiser desempenhar este papel, deve procurar uma empresa, normalmente uma que se dedique a estudos de mercado especializados neste tipo de pesquisa. Cabe a tais empresas contratar e qualificar os profissionais para que estes consigam desempenhar o seu trabalho da melhor forma possível.
Caso queira ser um cliente mistério, deve então fazer uma pesquisa para saber quais as empresas que oferecem este tipo de contratações. Algumas das mais conhecidas são a GBW e a Q21. Existe ainda a possibilidade de as próprias empresas contratarem o cliente mistério, mal tal cenário não é muito comum.
O cliente mistério é assim uma ferramenta importante que permite a qualquer empresa implementar melhorias e alcançar um maior sucesso. Assim, os inquéritos aos clientes deixaram de ser a única forma de obter feedback, pelo que a contratação de clientes mistério é cada vez mais popular devido à sua eficácia.
