O seu voo está atrasado ou foi cancelado? São estes os seus direitos

Os imprevistos acontecem. Se viaja de avião com regularidade certamente já teve um voo atrasado, cancelado ou onde lhe foi recusado o embarque em virtude de overbooking. Estes são problemas reais com os quais passageiros e companhias aéreas tem de lidar, particularmente em épocas de maior tráfego aéreo como as férias de verão ou no natal.

O seu voo foi cancelado ou está atrasado? Sabia que a legislação da União Europeia (UE) estabelece regras para a indemnização e a assistência a prestar aos passageiros em caso de cancelamento ou atraso dos voos a partir de um aeroporto da UE? São estas perguntas que procuramos responder neste artigo.

O meu voo está atrasado. Quais os meus direitos?

O Regulamento (CE) n.° 261/2004 estabelece que havendo motivos razoáveis para prever que, face à hora de partida programada, um voo se vai atrasar:

• Voos até 1.500 km – 2 horas ou mais;
• Voos na UE com mais de 1.500 km – 3 horas ou mais;
• Voos entre 1.500 e 3.500 km – 3 horas ou mais;
• Todos os outros voos – 4 horas ou mais.

As companhias aéreas estão obrigadas a fornecer aos passageiros:

1. Assistência – alimentação em função do tempo de espera e duas chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico;
2. Alojamento e transporte (quando a hora de partida razoavelmente prevista for, pelo menos, o dia após a hora de partida previamente anunciada) – alojamento em hotel quando tal se mostre necessário e o transporte do aeroporto para o alojamento;
3. Reembolso ou reencaminhamento (quando o atraso for de, pelo menos, quatro horas) – o reembolso do preço total de compra do bilhete e um voo de regresso para o aeroporto de partida, no caso de voos de ligação; OU; o reencaminhamento na primeira oportunidade, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, ou em data posterior, da conveniência do passageiro, mas sujeito à disponibilidade da transportadora aérea.

O meu voo foi cancelado. Quais os meus direitos?

O Regulamento (CE) n.° 261/2004 define cancelamento como a não realização de um voo que anteriormente estava programado e em que, pelo menos, um lugar foi reservado.

Em caso de cancelamento de um voo estes são os seus direitos:

• Reembolso ou reencaminhamento – o reembolso do preço total de compra do bilhete e um voo de regresso para o aeroporto de partida, no caso de voos de ligação; ou; o reencaminhamento na primeira oportunidade, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, ou em data posterior, da conveniência do passageiro, mas sujeito à disponibilidade da transportadora aérea;
• Alimentação – refeições e bebidas em função do tempo de espera e duas chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico;
• Alojamento em hotel e transporte entre aeroporto e hotel (em caso de reencaminhamento quando a hora de partida razoavelmente prevista do novo voo for, pelo menos, o dia após a partida que estava programada para o voo cancelado);
• Indemnização, salvo se tiver sido informado do cancelamento numa das seguintes situações:
  • Duas semanas antes da hora programada de partida;
  • Entre duas e semanas e 7 dias antes da hora de partida e se lhe tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até duas horas antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora programada de chegada;
  • Menos de 7 dias antes da hora programada de partida e se lhe tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada.

Nota: é competência da companhia aérea provar que o passageiro foi informado do cancelamento do voo.

Qual o valor da indemnização em caso de voo atrasado ou voo cancelado?

Nota: para determinar a distância deve ter-se como referência o último destino do passageiro.

Dar nota que, nas situações em que são oferecidos aos passageiros o reencaminhamento para o seu destino final, as companhias aéreas podem reduzir a indemnização dos valores que constam da tabela supra mencionada em 50%, desde que não excedam a hora de chegada inicialmente prevista em:

• Voos até 1.500 km – 2 horas;
• Voos dentro da UE com mais 1.500 km – 3 horas;
• Voos entre 1.500 e 3.500 km – 3 horas;
• Todos os outros voos – 4 horas.

Circunstâncias em que as companhias aéreas não estar obrigadas a indemnizar

A legislação da UE determina que as obrigações impostas às companhias aéreas (dever de indemnizar, por exemplo) são limitadas ou (inexistentes) em circunstâncias especiais, nomeadamente:

• Instabilidade política;
• Condições meteorológicas adversas (não compatíveis com a realização do voo);
• Riscos de segurança;
• Greves (pilotos e tripulantes de cabine, por exemplo);
• Decisão de gestão do tráfego aéreo.

Considerar-se-á que existem circunstâncias extraordinárias sempre que o impacto de uma decisão de gestão do tráfego aéreo, relativa a uma determinada aeronave num determinado dia provoque um atraso considerável, um atraso de uma noite ou o cancelamento de um ou mais voos dessa aeronave, não obstante a transportadora aérea em questão ter efectuado todos os esforços razoáveis para evitar atrasos ou cancelamentos.

Nota: nos casos em que um pacote turístico (alojamento e voos, por exemplo) seja cancelado por outros motivos que não o cancelamento do voo (por exemplo a insolvência da agência de viagens), as presentes regras não se aplicam.

Especial atenção a crianças não acompanhadas e pessoas com mobilidade reduzida

As companhias aéreas estão obrigadas a prestar especial atenção a crianças que não estejam acompanhas, bem como às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida e dos seus acompanhantes. Em caso de cancelmento ou atraso (independentemente da duração) deve ser prestada logo que possível.

Sabia que em 2019, a companhia aérea easyJet foi condenada em Portugal a pagar 125 mil € por recusar uma indemnização de 250€ a um passageiro?

– artigo redigido por um jurista com base no Regulamento (CE) n.º 261/2004.