Seja porque recebemos de presente algo que não nos serve, porque mudámos de ideias na compra ou porque o bem tem um defeito, são várias as situações que nos levam a querer recorrer às trocas e devoluções.
Sabemos que nem todas as lojas dispõem dos mesmos prazos para trocas e devoluções e que nem todas sequer dispõem deles.
Mas afinal conhece o que a lei diz sobre isto? Descubra-o neste artigo, que dedicámos às trocas e devoluções de bens móveis e em que o protagonista é o consumidor. Boa leitura!
Qual o prazo para as trocas dos bens?
Devemos distinguir as variadas situações, pois nem todas obrigam o vendedor a realizar trocas e devoluções. Assim, quanto às trocas, referindo-nos àqueles casos em que “a roupa não serviu”, por exemplo, é prática comum que as lojas concedam um prazo para a troca dos bens comprados (até mesmo por bens diferentes do mesmo valor), geralmente de 15 dias e por vezes alargado em alturas especiais como o Natal, nomeadamente quando solicitamos o “talão sem preço” quando o bem se destina a oferta.
No entanto, a verdade é que a lei não obriga à possibilidade de trocas de bens que o consumidor comprou de forma informada e que o vendedor lhe entregou sem defeito, nem muito menos impõe um prazo para o efeito.
Por isso, se pretende comprar bens sem defeito e de forma informada e dispor de um prazo para trocas dos mesmos, terá de se informar das políticas das próprias lojas, perguntando na própria loja e verificando o prazo no talão que lhe é entregue. E não se esqueça de manter as etiquetas e conservar os talões de compra.
Qual o prazo para devoluções dos bens?
As devoluções dos bens comprados implicam a resolução do contrato de compra e venda, ou seja, deixam de existir as obrigações a que o comprador e o vendedor estavam adstritos: o comprador de pagar o bem e o vendedor de entregar o bem. Com a resolução do contrato e a extinção destas obrigações, existe, portanto, um retrocesso nestas ações: o comprador devolve o bem e o comprador devolve o dinheiro.
No entanto, salvo devoluções previstas nas políticas da própria loja, as trocas e devoluções só têm de ser legalmente aceites pelo vendedor em duas situações:
- Se os bens tiverem defeito;
- Se o bem foi adquirido fora do estabelecimento comercial ou à distância (online, por exemplo) – nestes casos, o consumidor tem o direito de livre resolução (em que pode proceder a devoluções sem apresentar um motivo) pelo prazo de 14 dias.
E caso os bens comprados tenham defeito?
Os bens comprados devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e a produzir os efeitos que se lhes atribuem. Além do mais, existem requisitos subjetivos e objetivos a que devem obedecer para serem considerados “conformes com o contrato de compra e venda”.
No caso de falta de conformidade, o consumidor tem direito a trocas e devoluções:
- reposição da conformidade – através da reparação ou da substituição do bem (trocas); ou
- redução proporcional do preço; ou
- resolução do contrato (com as consequentes devoluções do bem pelo consumidor e do preço pelo profissional).
Quais os requisitos para a conformidade dos bens?
Como dissemos acima, para que legalmente tenha direito às trocas e devoluções, terá de ter comprado um bem que não esteja conforme com o contrato de compra e venda.
São considerados desconformes com o contrato de compra e venda:
- Os bens que não correspondem à descrição, ao tipo, à quantidade ou à qualidade e não detêm a funcionalidade, a compatibilidade, a interoperabilidade e as demais caraterísticas previstas no contrato de compra e venda;
- Os bens inadequados a qualquer finalidade específica a que o consumidor os destine, de acordo com o previamente acordado entre as partes;
- Os bens não entregues juntamente com todos os acessórios e instruções, inclusivamente de instalação, tal como estipulado no contrato de compra e venda;
- Os bens não fornecidos com todas as atualizações, tal como estipulado no contrato de compra e venda;
- Os bens desadequados ao uso a que os bens da mesma natureza se destinam;
- Os bens que não correspondam à descrição e não possuam as qualidades da amostra ou modelo que o profissional tenha apresentado ao consumidor antes da celebração do contrato;
- Os bens não entregues juntamente com os acessórios, incluindo embalagem, instruções de instalação ou outras instruções que o consumidor possa razoavelmente esperar receber;
- Os bens que não correspondam à quantidade e não possuam as qualidades e outras caraterísticas, inclusive no que respeita à durabilidade, funcionalidade, compatibilidade e segurança, habituais e expetáveis nos bens do mesmo tipo, considerando, designadamente, a sua natureza e qualquer declaração pública feita pelo profissional, ou em nome deste, ou por outras pessoas em fases anteriores da cadeia de negócio, incluindo o produtor, nomeadamente na publicidade ou na rotulagem.
E caso se tratarem de bens com elementos digitais?
No caso de bens com elementos digitais, além das situações referidas acima que permitem trocas e devoluções, os bens são ainda considerados desconformes:
- Quando o profissional não assegure que as atualizações, inclusive as de segurança, necessárias para colocar os bens em conformidade, são comunicadas e fornecidas ao consumidor durante:
- o período razoavelmente esperado pelo consumidor, tendo em conta o tipo e finalidade dos bens e dos elementos digitais, bem como as circunstâncias e natureza do contrato de compra e venda, sempre que o mesmo estipule um único ato de fornecimento do conteúdo ou serviço digital;
- pelo período de 2 anos, no caso de fornecimento contínuo ou serviço digital até 2 anos;
- pelo período de duração do contrato, no caso de o fornecimento contínuo ou serviço digital superior a 2 anos.
Qual o prazo de garantia da conformidade dos bens?
Os bens têm de se apresentar conformes ao contrato de compra e venda (considerando que, entretanto, podem apresentar defeito, nomeadamente por avaria), no geral, pelo prazo de 3 anos a contar da data de entrega do bem, período durante o qual estará sujeito a trocas e devoluções.
No caso de bens com elementos digitais, o profissional é responsável por qualquer falta de conformidade que ocorra ou se manifeste:
- no prazo de três anos a contar da data em que os bens com elementos digitais foram entregues, quando o contrato estipule um único ato de fornecimento do conteúdo ou serviço digital ou quando o contrato estipule o fornecimento contínuo do conteúdo ou serviço digital durante um período até três anos; ou
- durante o período do contrato, quando este estipule o fornecimento contínuo do conteúdo ou serviço digital durante um período superior a três anos.
No caso de bens usados e por acordo entre as partes, o prazo de garantia pode ser reduzido para 18 meses, salvo se o bem for anunciado como um bem recondicionado, sendo obrigatória a menção dessa qualidade na respetiva fatura (no caso de bem recondicionado, aplicam-se os prazos que referimos acima).
No caso de bens desconformes, são imperativas as trocas e devoluções?
Mesmo no caso de bens desconformes, que são as situações que já elencámos atrás, nem sempre é imperativo, ou seja, o vendedor é legalmente obrigado, a realizar trocas e devoluções.
Se a desconformidade se verificar nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, sim, o consumidor pode exigir a imediata troca ou devolução do bem (é o chamado direito de rejeição).
Nos restantes casos, dá-se preferência à troca, dando-se possibilidade ao consumidor de escolher entre a reparação ou a troca do bem, salvo se o meio escolhido for impossível ou, em comparação com o outro meio, impuser ao profissional custos desproporcionados.
Por outro lado, relativamente à hipótese de devolução, o consumidor pode escolher entre a redução proporcional do preço e a devolução, caso:
- O profissional:
- Não tenha efetuado a reparação ou a troca do bem;
- Não tenha efetuado a reparação ou a troca do bem nos termos legalmente previstos;
- Tenha recusado reparar ou trocar o bem; ou
- Tenha declarado, ou resulte evidente das circunstâncias, que não vai repor os bens em conformidade num prazo razoável ou sem grave inconveniente para o consumidor;
- A falta de conformidade tenha reaparecido apesar da tentativa do profissional de repor os bens em conformidade;
- Ocorra uma nova falta de conformidade; ou
- A gravidade da falta de conformidade justifique a imediata redução do preço ou a devolução.
Acrescente-se que o consumidor não terá direito à devolução se o profissional provar que a falta de conformidade é mínima.
Como são efetuadas as trocas?
A comunicação da falta de conformidade pelo consumidor deve ser efetuada, designadamente, por carta, correio eletrónico, ou por qualquer outro meio suscetível de prova. Para efeitos de reparação ou trocas, o consumidor deve disponibilizar os bens, a expensas do profissional.
A reparação ou a troca do bem é efetuada:
- A título gratuito;
- Num prazo razoável a contar do momento em que o profissional tenha sido informado pelo consumidor da falta de conformidade;
- Sem grave inconveniente para o consumidor, tendo em conta a natureza dos bens e a finalidade a que o consumidor os destina.
O prazo para a reparação ou troca não deve exceder os 30 dias, salvo nas situações em que a natureza e complexidade dos bens, a gravidade da falta de conformidade e o esforço necessário para a conclusão da reparação ou troca justifiquem um prazo superior.
Em caso de reparação, o bem reparado beneficia de um prazo de garantia adicional de seis meses por cada reparação até ao limite de quatro reparações, devendo o profissional, aquando da entrega do bem reparado, transmitir ao consumidor essa informação.
No caso de troca, o novo bem tem um novo prazo de garantia e não podem ser cobrados custos inerentes à normal utilização do bem trocado.
Como são efetuadas as devoluções?
Também neste caso a comunicação da falta de conformidade pelo consumidor deve ser efetuada, designadamente, por carta, correio eletrónico, ou por qualquer outro meio suscetível de prova.
As devoluções implicam as seguintes obrigações:
- A obrigação de o consumidor devolver os bens ao profissional, a expensas deste;
- A obrigação de o profissional reembolsar o consumidor do preço pago pelos bens após a sua receção ou de prova do seu envio, apresentada pelo consumidor.
O profissional deve efetuar o reembolso dos pagamentos através do mesmo meio de pagamento que tiver sido utilizado pelo consumidor na transação inicial, salvo havendo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em quaisquer custos como consequência do reembolso.
No prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução do contrato, o profissional deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem.
– artigo redigido com base na Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), no Decreto-Lei n.º 84/2021 e no Decreto-Lei n.º 24/2014.
