Direitos do consumidor: o que são, quais são e o que fazer?

Diz-nos a lei que o consumidor é toda a pessoa a quem são fornecidos bens ou prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça, com caráter profissional, uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios.

Os direitos do consumidor estão previstos e salvaguardados em lei própria (a Lei de Defesa do Consumidor), na nossa Constituição da República Portuguesa e até em inúmeras diretivas europeias relativas a diversas matérias dentro desta temática, como produtos defeituosos, contratos à distância e comércio eletrónico.

Com este artigo pretendemos dar-lhe a conhecer quais são os direitos do consumidor e como se pode defender caso sejam violados. Boa leitura!

O que são os direitos do consumidor?

Os direitos do consumidor são direitos dos cidadãos enquanto consumidores, que se impõem aos fornecedores de bens e prestadores de serviços, sejam eles entidades privadas ou serviços públicos, incluindo contratos de fornecimento de serviços públicos essenciais de água, gás, eletricidade, comunicações eletrónicas e aquecimento urbano e contratos sobre conteúdos digitais.

Os direitos do consumidor têm caráter injuntivo, o que significa que são direitos indisponíveis (não podemos “desistir” deles) e que prevalecem em relação aos demais.

Quais são os direitos do consumidor?

A legislação do consumo prevê vários direitos do consumidor, nomeadamente:

  • Direito à qualidade dos bens e dos serviços;
  • Direito à proteção da saúde e da segurança física;
  • Direito à formação e à educação para o consumo;
  • Direito à informação;
  • Direito à proteção dos interesses económicos;
  • Direito a não pagar (em certos casos);
  • Direito à livre resolução do contrato (em certos casos);
  • Direito à reparação de prejuízos;
  • Direito à representação.

Em seguida, abordamos cada um destes direitos de forma mais pormenorizada:

1. Direito à qualidade dos bens e dos serviços

Os bens e os serviços destinados a consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e a produzir os efeitos que se lhes atribuem, de acordo com as normas legalmente estabelecidas ou, na sua falta, de acordo com as legítimas expectativas do consumidor.

2. Direito à proteção da saúde e da segurança física

É proibido fornecer bens ou prestar serviços, cuja utilização normal e previsível implique riscos para a saúde ou para a segurança física das pessoas. Quando exista esse perigo, a Administração Pública deve mandar apreender e retirar do mercado esses bens ou interditar esses serviços.

3. Direito à formação e à educação para o consumo

Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às Autarquias Locais promover promover ações e adotar medidas tendentes à formação e educação dos consumidores, designadamente através de programas e atividades escolares, bem como ações de formação permanente, de matérias relacionadas com o consumo e direitos dos consumidores.

4. Direito à informação

Cabe também ao Estado, às Regiões Autónomas e às Autarquias Locais desenvolver ações e adotar medidas destinadas à informação em geral do consumidor e proteger os seus interesses, nomeadamente através da regulação da publicidade, que deve ser lícita, inequivocamente identificada e respeitar a verdade e os direitos dos consumidores. As informações concretas e objetivas contidas nas mensagens publicitárias de determinado bem, serviço ou direito são muito importantes, pois consideram-se integradas no conteúdo dos contratos que se venham a celebrar após a sua emissão, tendo-se por não escritas as cláusulas contratuais em contrário.

Em particular, o fornecedor dos bens ou o prestador dos serviços deve, tanto nas negociações como na celebração do contrato, informar o consumidor, de forma clara, objetiva e adequada, nomeadamente sobre as caraterísticas, composição e preço do bem ou serviço, bem como sobre o período de vigência do contrato, garantias, prazos de entrega e assistência após o negócio jurídico.

5. Direito à proteção dos interesses económicos

Impõem-se, nas relações jurídicas de consumo, a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa fé, nos preliminares, na formação e na vigência dos contratos. Este direito obriga os fornecedores de bens e prestadores de serviços a serem corretos e transparentes com o consumidor, nomeadamente sendo claros e precisos no que às cláusulas contratuais gerais dos contratos diz respeito e a prestarem assistência após a venda.

6. Direito a não pagar

O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa.

Também a obrigação de pagamentos adicionais depende da sua comunicação clara e compreensível ao consumidor, sendo inválida a aceitação pelo consumidor quando não lhe tiver sido dada a possibilidade de optar pela inclusão ou não desses pagamentos adicionais. É ao fornecedor ou prestador que cabe a prova de que essa comunicação foi feita.

7. Direito à livre resolução do contrato

Sem prejuízo de regimes mais favoráveis, nos contratos que resultem da iniciativa do fornecedor de bens ou do prestador de serviços fora do estabelecimento comercial, por meio de correspondência ou outros equivalentes, é assegurado ao consumidor o direito de livre resolução no prazo de 14 dias, nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

Também no caso de o fornecedor de bens não entregar os bens dentro de prazo, o consumidor tem o direito de resolver o contrato. Na falta de fixação de data para a entrega do bem, o fornecedor de bens deve entregar o bem sem demora injustificada e até 30 dias após a celebração do contrato, ao qual o consumidor pode conceder prazo adicional.

8. Direito à reparação de prejuízos

Em caso de violação dos direitos do consumidor, este tem direito indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos, sendo o produtor responsável, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos de produtos que coloque no mercado.

9. Direito à representação

Os consumidores são representados por associações de consumidores, as quais são ouvidas e consultadas previamente, em prazo razoável, no tocante às medidas que afetem os direitos ou interesses legalmente protegidos dos consumidores. Também quando são reguladas questões em matéria de consumo, existe um órgão independente de consulta, o Conselho Nacional de Consumo, que emite pareceres e estuda propostas sobre essas questões.

10 .Direito à proteção jurídica

Incumbe aos órgãos e departamentos da Administração Pública promover a criação e apoiar centros de arbitragem com o objetivo de dirimir os conflitos de consumo. Qualquer convenção ou disposição contratual que exclua ou restrinja os direitos dos consumidores é nula e essa nulidade pode ser invocada:

  • pelos consumidores diretamente lesados;
  • pelos consumidores não diretamente lesados;
  • pelas associações de consumidores;
  • pelo Ministério Público;
  • pela Direção Geral do Consumidor.

Como evitar a violação dos direitos do consumidor?

Para evitar que os seus direitos, enquanto consumidor, sejam violados, existem certos cuidados que pode adotar:

  • Exigir sempre documentos comprovativos – devem-lhe ser fornecidos sempre documentos comprovativos das suas ações (por exemplo, um recibo de pagamento) ou exemplares de documentos que assine (por exemplo, um duplicado de um contrato).
  • Não assinar documentos cujo conteúdo não consiga ler ou entender – existem certos contratos que são muito extensos, cuja letra é impercetível ou o vocabulário é muito complexo. Se não entende o conteúdo do contrato a que se está a vincular, não o assine sem antes se aconselhar junto de uma entidade competente. Caso exista uma cláusula do contrato que lhe pareça dúbia e o fornecedor/prestador interpretar num sentido que não lhe parece decorrer do texto, solicite que passem essa interpretação a escrito e a assinem, fornecendo-lhe um exemplar.
  • Exigir informações claras nos contratos – por exemplo, se realizar o pagamento em prestações, solicite que o contrato indique o número e valor dessas prestações e as datas de vencimento; por outro lado, se recorrer ao crédito, antes de pedir o empréstimo, solicite ao banco que lhe dê as condições propostas por escrito.

O que fazer se forem violados os direitos do consumidor?

Em caso de violação dos direitos do consumidor, deverá seguir os seguintes passos:

  1. Contactar o fornecedor/prestador – comece sempre por tentar resolver a questão com o próprio fornecedor do bem ou prestador do serviço de forma amigável. Caso não tenha sucesso, então avance para o seguinte passo.
  2. Resolução extrajudicial – caso não consiga, sozinho, resolver a questão com o fornecedor/prestador, existem diversos organismos que podem auxilia-lo, tanto para o informar como para mediar o conflito:
    • Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (CIAC);
    • Associações de Defesa do Consumidor (ex.: DECO);
    • Direção Geral do Consumidor (Centro Europeu do Consumidor);
    • Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo;
    • Julgados de Paz;
    • Gabinetes de Consulta Jurídica gratuitos da Ordem dos Advogados;
    • Advogados.
  3. Resolução judicial – caso a tentativa de resolução extrajudicial/mediação seja infrutífera, terá de recorrer aos tribunais. Tenha o cuidado de não perder demasiado tempo com a tentativa de resolução extrajudicial, porque ela não suspende o decurso do prazo de recurso ao tribunal e as suas consequências.

Quais os documentos necessários?

Para resolver o seu litígio de consumo, seja pela via extrajudicial ou judicial, deve dispor da documentação comprovativa da transação ou fornecimento efetuado dos pagamentos feitos e quaisquer peças contratuais, recibos, faturas e garantias recebidas.

– este artigo foi redigido por uma Jurista com base na Constituição da República Portuguesa e a Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho).

A redação do trabalhador.pt