Entidades competentes para o tratamento das reclamações

Sempre que apresenta um reclamação, seja esta feita no livro de reclamações físico ou no livro de reclamações ele´tronico, esta é alvo de tratamento por um entidade específica.

Embora a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE, como é mais conhecida) seja a entidade responsável pela maior parte das reclamações, há um conjunto de outras organizações do estado que importa conhecer.

Com base em informação disponibilizada pela Direção-Geral do Consumidor, redigimos o presente artigo com o intuito de o esclarecer quanto às entidades responsáveis pelo tratamentos da reclamações.

Entidades responsáveis pelas reclamações

Em seguida, indicamos qual a a entidade competente para o tratamento das reclamação em função do serviço / produto sob a qual incide a mesma.

Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC)

  • Transporte aéreo;
  • Entidade gestoras dos aeroportos e aeródromos nacionais;
  • Entidades coordenadoras do processo de atribuição e de facilitação de faixas horárias nos aeroportos nacionais;
  • Operadores de transporte aéreo e operadores de trabalho aéreo;
  • Entidades prestadoras de serviços de apoio ao transporte aéreo e prestadores de assistência em escala;

Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM)

  • Serviços de comunicações móveis:
    • Telefone fixo;
    • Telefone móvel;
    • Internet.
  • Televisão terrestre digital (TDT);
  • Serviços postais;
  • Serviços da sociedade da informação.

Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT)

  • Centros de inspeção automóvel;
  • Escola de condução;
  • Centros de exame de condução;
  • Centros de formação para a capacitação profissional;
  • Transporte de passageiros em modo rodoviário, ferroviário, marítimo, fluvial e por cabo;
  • Transporte de mercadorias em modo rodoviário, ferroviário, marítimo, e fluvial;
  • Aluguer de velocípedes e de motociclos;
  • Aluguer de veículos automóveis (rent-a-car, rent-a-cargo e carsharing);
  • Infraestruturas rodoviárias, ferroviárias, marítimas e fluviais;
  • Prestação de serviços portuários.

Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)

  • Comércio e retalho e conjuntos comerciais, estabelecimentos de comércio por grosso (grossistas) com revenda ao consumidor final;
  • Comércio, manutenção e reparação de veículos automóveis novos e usados;
  • Restauração e bebidas;
  • Lavandarias, limpeza a seco e engomadoria;
  • Cabeleireiro e institutos de beleza;
  • Tatuagens e colocação de piercings;
  • Ginásios e outros estabelecimentos de manutenção física;
  • Reparação de bens pessoais e domésticos;
  • Centros de estudos e de explicações;
  • Agências funerárias;
  • Prestamistas;
  • Empreendimentos turísticos;
  • Alojamento local;
  • Empresas de animação turística;
  • Parques aquáticos;
  • Campos de férias;
  • Parques de estacionamento.

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

  • Empresas de seguros;
  • Mediadores de Seguros;
  • Sociedades gestores de fundos de pensões.

Banco de Portugal (BdP)

  • Instituições de crédito;
  • Sociedades financeiras;
  • Instituições de pagamento;
  • Instituições de moeda eletrónica;
  • Prestadores de serviços postais no que se refere à prestação de serviços de pagamento;
  • Intermediários de crédito.

Comissão de Mercado de Valores Mobiliários (CMVM)

  • Prestadores de Serviços relativos a instrumentos financeiros ou equiparados sob supervisão da CMVM, nomeadamente:
    • Intermediários financeiros, incluindo instituições de crédito e empresas de investimento, e entidades estrangeiras com estabelecimento em Portugal autorizadas a exercer atividade de intermediação financeiras;
    • Gestoras de organuismos de investimento coletivo;
    • Instituições de investimento coletivo sob forma societária;
    • Consultores para investimento;
    • Entidades gestoras de plataforams de financiamento colaborativo de capital ou de empréstimo.

Direção-Geral do Consumidor (DGC)

  • Publicidade:
    • Práticas comerciais desleais;
    • Comparativa;
    • Domiciliária endereçada e não endereçada;
    • A brinquedos;
    • A cursos;
    • A veículos automóveis;
    • A bebidas alcoólicas;
    • Ao tabaco, aos cigarros eletrónicos e recargas;
    • Nos estabelecimentos de ensino ou destianda a menores;
    • Ao crédito aos consumidores / TAEG;
    • Ao crédito à habitação / TAEG;
    • Dirigida a menores;
    • Testemunhal;
    • A atos próprios dos advogados e dos solicitadoreS;
    • A tarifas aéreas;
    • A coleções e fascículos;
    • No âmbito da ativiadade de centros telefónicos de relacionamento (call centers);
  • Entidades de Resolução Alternativa de Litígiso de Consumo.

Entidade Nacional para o Setor Energético (ENSE)

  • Postos de abastecimento de combustíveis líquidos;
  • Posto de abastecimento de GPL;
  • Pontos de carregamento rápido associados à mobilidade elétrica;
  • Postos de abastecimento de Gás Natural Veicular GNV (líquido-GNL ou comprimido-GNC);
  • Pontos de venda de garrafas GPL (butano e/ou propano);
  • Estabelecimentos de fornecimento e bens ou prestação de serviços que exerçam atividades de no setor da energia.

Entidade Reguladora da Saúde (ERS)

  • Estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde fixos ou móveis, públicos ou privados:
    • Hospitais e centros de saúde;
    • Laboratórios de anatomia patológica, patologia clínica e postos de colheita, laboratórios de genética médica e postos de colheita;
    • Clínicas e consultórios médicos, clínicas e consultórios Dentários ou odontológicos;
    • Centros de enfermagem;
    • Unidadades de medicina física e de reabilitação;
    • Unidades de obstetrícia e neonatologia;
    • Atividades exercidas por parteiras e atividades de preparação para o parto;
    • Unidades de diálise;
    • Unidades de radiologia, medicina nuclear e de radioterapia/radioncologia;
    • Unidades de tratamento ou recuperação de toxicodependentes;
    • Unidades de cuidados continuados integrados;
    • Unidades com internamento e unidades de cirurgia de ambulatório;
    • Consultórios de nutrição e dietética, fisitoterapia, higiente oral, terapia da fala, terapia ocupacional, ortópica, optometria, psicologia clínicam audiologia, podologia, psicomotricidade, psicopedagogia clínica;
    • Termas;
    • Unidades externas de medicina no trabalho;
    • Gabiente de terapêuticas não convencionais;
    • Unidades de telemedicina, unidades móveis de saúde (viaturas e a prestação de cuidados de saúde ao domicílio);
    • Práticas de publicidade em saúde.

Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR)

  • Fornecimento de água;
  • Recolha e tratamento de águas residuais;
  • Gestão de resíduos sólidos residuais;
  • Gestão de resíduos sólidos urbanos;
  • Qualidade dos serviços prestados pela entidade gestora.

Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE)

  • Fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados;
  • Fornecimento de energia elétrica.

Inspeção-Geral das Atividades Culturais (IGAC)

  • Recintos de espetáculos de natureza artística, tais como:
    • Cinemas;
    • Salas de espetáculos;
    • Teatros;
    • Touradas;
  • Estabelecimento de aluguer de videogramas.

Inspeção-Geral da Educação e da Ciência (IGEC)

  • Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário.

Instituto dos Mercados Públicos do Imobiliário e da Construção (IMPIC)

  • Estabelecimento de empresas na área da construção e do imobiliário:
    • Construção civil;
    • Promoção imobiliária;
    • Administração de condomínios;
    • Avaliação imobiliária;
    • Arrendamento, compra e vendas de bens imobiliários;
    • Adminsitração de imóveis por contra de outrem;
    • Mediação imobiliária;
    • Consultadoria e mediação de obras;
    • Gestão, planeamento e fiscalização de obras.

Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde (INFARMED)

  • Farmácias.

Instituto dos Registos e do Notariado (IRN)

  • Cartórios notariais privados.

Instituto da Segurança Social (ISS)

  • Estabelecimentos das instituições particulares de solidariedade social ou equiparadas;
  • Sociedades ou empresários em nome individual;
  • Entidades privadas que desenvolvam atividades de apoio social:;
  • Estabelecimentos da instituições em relação às quais existam acordos de cooperação ou protocolos celebrados com os centros distritais da Segurança Social;
  • Creches, creche familiar, estabeleciemnto de educação pré-escolar, centros de atividades de tempos livres, centros de apoio familiar e aconselhamento parental, lares de infância e juventude e apartamentos de autonomização e centro de acolhimento temporário;
  • Centros de convívio, centros de dia, centros de noite, estruturas residenciais para pessoas idosas e acolhimento familiar para pessoas idosas;
  • Centros de ativiades ocupacionais, lares residenciais, residências autónomas, lar de apoio, centros de atendimento, acompanhamento e reabilitação social para pessoas com deficiência e incapacidade; transporte de pessoas com deficiência; acolhimento familiar para pessoas adultas com deficiência;
  • Serivço de atendimento e acompanhamento social, centros comunitários, cantinas sociais, casas de abrigo, centros de apoio à vida e serviços de apoio domiciliário;
  • Fóruns socio-ocupacionais, unidades de vida protegida, atuónoma e apoiada;
  • Apartementos de reinserção social, residêmciais para pessoas com VIH/sida, centros de alojmento temporário e comunidades de inserção.

Ordem dos Médicos Veterinários (OMV)

  • Centros de atendimento médico-veterinários (consultórios, clínicas e hospitais médico-veterinários).

Polícia de Segurança Pública (PSP)

  • Atividades de segurança privada.

Turismo de Portugal (TdP)

  • Agências de viagens e turismo;
  • Salas de jogo do bingo;
  • Casinos;
  • Salas de máquinas.

Quais os principais motivos das reclamações?

De acordo com o relatório anual, referente ao ano de 2019, disponibilizado pela Direção-Geral Consumidor, os principais motivos das reclamações em Portugal foram os que elencamos em seguida:

Transações e encomendas

  • Produtos ou serviços defeitos;
  • Prática interna da empresa;
  • Atrasos na entrega do produto ou prestação de serviço;

Comunicações eletrónicas

  • Questões contratuais diversas;
  • Faturação;
  • Equipamentos (avarias e outros);

Serviços postais

  • Atendimento;
  • Extravio / atraso significativo;
  • Falta de tentativa de entrega do destinatário.

Serviços de saúde

  • Tempo de espera para atendimento não programado;
  • Direito a tratamento pelos meios adequados (humanamente, privacidade e respeito);
  • Resposta em tempo útil/razoável;
  • Adequação e pertinência dos cuidados de saúde.

Serviços energéticos

  • Faturação;
  • Contrato;
  • Interrupção do fornecimento.

Serviços bancários

  • Contas de depósito;
  • Cartões bancários;
  • Serviços de pagamento;
  • Crédito aos consumidores;

Serviços de transportes

  • Títulos de transporte;
  • Crítica à conduta do funcionário / colaborador;
  • Cancelamento do serviço;
  • Transporte ferroviário de passageiros.

A redação do trabalhador.pt