Entidades competentes para o tratamento das reclamações

Sempre que apresenta um reclamação, seja esta feita no livro de reclamações físico ou no livro de reclamações ele´tronico, esta é alvo de tratamento por um entidade específica.

Embora a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE, como é mais conhecida) seja a entidade responsável pela maior parte das reclamações, há um conjunto de outras organizações do estado que importa conhecer.

Com base em informação disponibilizada pela Direção-Geral do Consumidor, redigimos o presente artigo com o intuito de o esclarecer quanto às entidades responsáveis pelo tratamentos da reclamações.

Entidades responsáveis pelas reclamações

Em seguida, indicamos qual a a entidade competente para o tratamento das reclamação em função do serviço / produto sob a qual incide a mesma.

Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC)

• Transporte aéreo;
• Entidade gestoras dos aeroportos e aeródromos nacionais;
• Entidades coordenadoras do processo de atribuição e de facilitação de faixas horárias nos aeroportos nacionais;
• Operadores de transporte aéreo e operadores de trabalho aéreo;
• Entidades prestadoras de serviços de apoio ao transporte aéreo e prestadores de assistência em escala;

Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM)

• Serviços de comunicações móveis:
  • Telefone fixo;
  • Telefone móvel;
  • Internet.
• Televisão terrestre digital (TDT);
• Serviços postais;
• Serviços da sociedade da informação.

Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT)

• Centros de inspeção automóvel;
• Escola de condução;
• Centros de exame de condução;
• Centros de formação para a capacitação profissional;
• Transporte de passageiros em modo rodoviário, ferroviário, marítimo, fluvial e por cabo;
• Transporte de mercadorias em modo rodoviário, ferroviário, marítimo, e fluvial;
• Aluguer de velocípedes e de motociclos;
• Aluguer de veículos automóveis (rent-a-car, rent-a-cargo e carsharing);
• Infraestruturas rodoviárias, ferroviárias, marítimas e fluviais;
• Prestação de serviços portuários.

Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)

• Comércio e retalho e conjuntos comerciais, estabelecimentos de comércio por grosso (grossistas) com revenda ao consumidor final;
• Comércio, manutenção e reparação de veículos automóveis novos e usados;
• Restauração e bebidas;
• Lavandarias, limpeza a seco e engomadoria;
• Cabeleireiro e institutos de beleza;
• Tatuagens e colocação de piercings;
• Ginásios e outros estabelecimentos de manutenção física;
• Reparação de bens pessoais e domésticos;
• Centros de estudos e de explicações;
• Agências funerárias;
• Prestamistas;
• Empreendimentos turísticos;
• Alojamento local;
• Empresas de animação turística;
• Parques aquáticos;
• Campos de férias;
• Parques de estacionamento.

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

• Empresas de seguros;
• Mediadores de Seguros;
• Sociedades gestores de fundos de pensões.

Banco de Portugal (BdP)

• Instituições de crédito;
• Sociedades financeiras;
• Instituições de pagamento;
• Instituições de moeda eletrónica;
• Prestadores de serviços postais no que se refere à prestação de serviços de pagamento;
• Intermediários de crédito.

Comissão de Mercado de Valores Mobiliários (CMVM)

• Prestadores de Serviços relativos a instrumentos financeiros ou equiparados sob supervisão da CMVM, nomeadamente:
  • Intermediários financeiros, incluindo instituições de crédito e empresas de investimento, e entidades estrangeiras com estabelecimento em Portugal autorizadas a exercer atividade de intermediação financeiras;
  • Gestoras de organuismos de investimento coletivo;
  • Instituições de investimento coletivo sob forma societária;
  • Consultores para investimento;
  • Entidades gestoras de plataforams de financiamento colaborativo de capital ou de empréstimo.

Direção-Geral do Consumidor (DGC)

• Publicidade:
  • Práticas comerciais desleais;
  • Comparativa;
  • Domiciliária endereçada e não endereçada;
  • A brinquedos;
  • A cursos;
  • A veículos automóveis;
  • A bebidas alcoólicas;
  • Ao tabaco, aos cigarros eletrónicos e recargas;
  • Nos estabelecimentos de ensino ou destianda a menores;
  • Ao crédito aos consumidores / TAEG;
  • Ao crédito à habitação / TAEG;
  • Dirigida a menores;
  • Testemunhal;
  • A atos próprios dos advogados e dos solicitadoreS;
  • A tarifas aéreas;
  • A coleções e fascículos;
  • No âmbito da ativiadade de centros telefónicos de relacionamento (call centers);
• Entidades de Resolução Alternativa de Litígiso de Consumo.

Entidade Nacional para o Setor Energético (ENSE)

• Postos de abastecimento de combustíveis líquidos;
• Posto de abastecimento de GPL;
• Pontos de carregamento rápido associados à mobilidade elétrica;
• Postos de abastecimento de Gás Natural Veicular GNV (líquido-GNL ou comprimido-GNC);
• Pontos de venda de garrafas GPL (butano e/ou propano);
• Estabelecimentos de fornecimento e bens ou prestação de serviços que exerçam atividades de no setor da energia.

Entidade Reguladora da Saúde (ERS)

• Estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde fixos ou móveis, públicos ou privados:
  • Hospitais e centros de saúde;
  • Laboratórios de anatomia patológica, patologia clínica e postos de colheita, laboratórios de genética médica e postos de colheita;
  • Clínicas e consultórios médicos, clínicas e consultórios Dentários ou odontológicos;
  • Centros de enfermagem;
  • Unidadades de medicina física e de reabilitação;
  • Unidades de obstetrícia e neonatologia;
  • Atividades exercidas por parteiras e atividades de preparação para o parto;
  • Unidades de diálise;
  • Unidades de radiologia, medicina nuclear e de radioterapia/radioncologia;
  • Unidades de tratamento ou recuperação de toxicodependentes;
  • Unidades de cuidados continuados integrados;
  • Unidades com internamento e unidades de cirurgia de ambulatório;
  • Consultórios de nutrição e dietética, fisitoterapia, higiente oral, terapia da fala, terapia ocupacional, ortópica, optometria, psicologia clínicam audiologia, podologia, psicomotricidade, psicopedagogia clínica;
  • Termas;
  • Unidades externas de medicina no trabalho;
  • Gabiente de terapêuticas não convencionais;
  • Unidades de telemedicina, unidades móveis de saúde (viaturas e a prestação de cuidados de saúde ao domicílio);
  • Práticas de publicidade em saúde.

Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR)

• Fornecimento de água;
• Recolha e tratamento de águas residuais;
• Gestão de resíduos sólidos residuais;
• Gestão de resíduos sólidos urbanos;
• Qualidade dos serviços prestados pela entidade gestora.

Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE)

• Fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados;
• Fornecimento de energia elétrica.

Inspeção-Geral das Atividades Culturais (IGAC)

• Recintos de espetáculos de natureza artística, tais como:
  • Cinemas;
  • Salas de espetáculos;
  • Teatros;
  • Touradas;
• Estabelecimento de aluguer de videogramas.

Inspeção-Geral da Educação e da Ciência (IGEC)

• Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário.

Instituto dos Mercados Públicos do Imobiliário e da Construção (IMPIC)

• Estabelecimento de empresas na área da construção e do imobiliário:
  • Construção civil;
  • Promoção imobiliária;
  • Administração de condomínios;
  • Avaliação imobiliária;
  • Arrendamento, compra e vendas de bens imobiliários;
  • Adminsitração de imóveis por contra de outrem;
  • Mediação imobiliária;
  • Consultadoria e mediação de obras;
  • Gestão, planeamento e fiscalização de obras.

Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde (INFARMED)

• Farmácias.

Instituto dos Registos e do Notariado (IRN)

• Cartórios notariais privados.

Instituto da Segurança Social (ISS)

• Estabelecimentos das instituições particulares de solidariedade social ou equiparadas;
• Sociedades ou empresários em nome individual;
• Entidades privadas que desenvolvam atividades de apoio social:;
• Estabelecimentos da instituições em relação às quais existam acordos de cooperação ou protocolos celebrados com os centros distritais da Segurança Social;
• Creches, creche familiar, estabeleciemnto de educação pré-escolar, centros de atividades de tempos livres, centros de apoio familiar e aconselhamento parental, lares de infância e juventude e apartamentos de autonomização e centro de acolhimento temporário;
• Centros de convívio, centros de dia, centros de noite, estruturas residenciais para pessoas idosas e acolhimento familiar para pessoas idosas;
• Centros de ativiades ocupacionais, lares residenciais, residências autónomas, lar de apoio, centros de atendimento, acompanhamento e reabilitação social para pessoas com deficiência e incapacidade; transporte de pessoas com deficiência; acolhimento familiar para pessoas adultas com deficiência;
• Serivço de atendimento e acompanhamento social, centros comunitários, cantinas sociais, casas de abrigo, centros de apoio à vida e serviços de apoio domiciliário;
• Fóruns socio-ocupacionais, unidades de vida protegida, atuónoma e apoiada;
• Apartementos de reinserção social, residêmciais para pessoas com VIH/sida, centros de alojmento temporário e comunidades de inserção.

Ordem dos Médicos Veterinários (OMV)

• Centros de atendimento médico-veterinários (consultórios, clínicas e hospitais médico-veterinários).

Polícia de Segurança Pública (PSP)

• Atividades de segurança privada.

Turismo de Portugal (TdP)

• Agências de viagens e turismo;
• Salas de jogo do bingo;
• Casinos;
• Salas de máquinas.

Quais os principais motivos das reclamações?

De acordo com o relatório anual, referente ao ano de 2019, disponibilizado pela Direção-Geral Consumidor, os principais motivos das reclamações em Portugal foram os que elencamos em seguida:

Transações e encomendas

• Produtos ou serviços defeitos;
• Prática interna da empresa;
• Atrasos na entrega do produto ou prestação de serviço;

Comunicações eletrónicas

• Questões contratuais diversas;
• Faturação;
• Equipamentos (avarias e outros);

Serviços postais

• Atendimento;
• Extravio / atraso significativo;
• Falta de tentativa de entrega do destinatário.

Serviços de saúde

• Tempo de espera para atendimento não programado;
• Direito a tratamento pelos meios adequados (humanamente, privacidade e respeito);
• Resposta em tempo útil/razoável;
• Adequação e pertinência dos cuidados de saúde.

Serviços energéticos

• Faturação;
• Contrato;
• Interrupção do fornecimento.

Serviços bancários

• Contas de depósito;
• Cartões bancários;
• Serviços de pagamento;
• Crédito aos consumidores;

Serviços de transportes

• Títulos de transporte;
• Crítica à conduta do funcionário / colaborador;
• Cancelamento do serviço;
• Transporte ferroviário de passageiros.