A comunicação é um aspeto essencial e inerente à existência humana. Passamos grande parte do nosso tempo a comunicar e tudo o que fazemos, cada gesto, cada olhar, é uma forma de comunicação. A complexidade das relações humanas e o facto de comunicar ser já um ato automático, faz com nem sempre seja fácil adotarmos uma comunicação eficaz. Cada um de nós tem um estilo de comunicação próprio que pode variar conforme as circunstâncias. Nem sempre o nosso estilo de comunicação é o mais eficaz, mas é possível moldarmos a nossa forma de comunicar.
Neste artigo pretendemos explorar os diferentes estilos de comunicação, as suas vantagens e desvantagens e como desenvolver um estilo de comunicação mais eficaz.
O que são os estilos de comunicação?
A nossa personalidade, comportamento e a forma como pensamos e interagimos faz-nos adotar distintos estilos de comunicação. Todos nós possuímos uma forma mais ou menos estável de comunicar. Temos tendência a adotar um determinado estilo de comunicação, o que não quer dizer que comunicamos sempre da mesma forma, mas cada um de nós tem um estilo que acaba por ser predominante.
A nossa forma de comunicar é, de uma forma simples, a maneira como nos expressamos, como expressamos os nossos sentimentos e as nossas necessidades e como transmitimos uma mensagem aos outros. Podemos adotar diferentes estilos de comunicação, mediante: a forma como defendemos a nossa perspetiva e opinião; a maneira como conseguimos transmitir claramente a nossa mensagem; a forma como consideramos e respeitamos a posição do outro; a nossa capacidade de colaborar com o outro; a nossa capacidade de ouvir e compreender.
Que estilos de comunicação existem?
Podemos identificar quatro estilos distintos de comunicação principais, constituídos por um conjunto de características distintivas.
1. Comunicação agressiva
Um estilo de comunicação agressivo consiste em dizermos tudo aquilo que pensamos sem termos em conta a opinião do outro. Este estilo de comunicação caracteriza-se por um foco nos objetivos próprios e desvalorização dos interesses do outro. Há uma sobreposição das nossas necessidades e desejos face às dos outros, não sendo dado espaço para a negociação e havendo pouca flexibilidade. Ao adotar um estilo de comunicação agressivo expressamos as nossas necessidades ou opiniões de uma forma reivindicativa e até hostil.
Quando adotamos um estilo de comunicação agressivo, pretendemos impor o nosso ponto de vista e dominar. Este estilo de comunicação pode ser necessário em algumas circunstâncias, por exemplo quando estamos numa posição de chefia e pretendemos fazer valer a nossa ordem ou diretriz. No entanto, na maioria das vezes acaba por ser desadequado e pouco eficaz, uma vez que tende a gerar reações de passividade ou, pelo contrário, frustração e agressividade. Quando tentamos dominar o outro não damos espaço para existir uma colaboração e um processo de interação mútuo. Alguns exemplos de frases que se inserem no estilo de comunicação agressivo podem ser “quem manda aqui sou eu”, “as coisas têm de ser feitas desta forma”, “não tens razão nenhuma no que estás a dizer”.
As respostas agressivas incluem falar alto, interromper o outro ou fazer perguntas antes de ele acabar de responder, usar demasiado o “eu”, vangloriar-se, expressar opiniões como se estas fossem factos, acusar ou culpabilizar o outro.
Muitas vezes um estilo de comunicação agressivo baseia-se em crenças de superioridade(ex: “sou melhor, sei como fazer) mas também de medo e insegurança (ex: “não se pode confiar em ninguém”, “ele/a vai fazer isto mal feito”, “não posso contar com os outros”).
Muitas vezes as respostas agressivas são reforçadas e perpetuadas porque a pessoa reduz a tensão sentida e, por vezes, obtém efetivamente aquilo que deseja. Ou seja, ao conseguir o que queria geram-se sentimentos positivos que contribuem para a manutenção deste estilo de comunicação. No entanto, a longo prazo este é um estilo de comunicação que acarreta consequências negativas para as relações interpessoais. As pessoas que usam este estilo de comunicação de forma predominante têm tendência a culpar os outros pelas situações e desenvolverem mecanismos de alerta, estando à espera de possíveis ataques por parte dos outros.
As pessoas que usam um estilo de comunicação agressivo acabam por ser vistas pelos outros como coercivos, hostis, intransigentes e com dificuldades de autocontrolo. Embora as pessoas inicialmente possam ceder por medo, a longo-prazo irão evitar estas pessoas ou responder também num tom agressivo. Assim, a longo prazo as relações interpessoais deterioram-se.
2. Comunicação passiva
Comunicar de forma passiva caracteriza-se pela expressão de sentimentos, pensamentos ou opiniões de uma forma indireta ou implícita, ou mesmo pela ausência total de expressão. Um estilo de comunicação passivo caracteriza-se por deixar que seja o outro a dominar a comunicação. Há uma tendência a não revelar aquilo que efetivamente pensamos e em dizermos aquilo o que os outros querem ouvir ou simplesmente não dizermos nada e não fazermos valer o nosso ponto de vista. Em suma, neste estilo de comunicação não nos afirmamos abertamente e não nos manifestamos, o que faz com que as nossas opiniões, desejos ou pensamentos não sejam transmitidos.
Muitas vezes adotamos um estilo de comunicação passivo para evitar conflitos, para nos defendermos ou fugirmos de determinadas situações. É neste estilo de comunicação que se encontra muitas vezes a dificuldade em dizer que não. Algumas frases que se podem inserir neste estilo de comunicação são “não vale a pena, não se ganha nada com isto”, “tudo bem, fazemos como tu queres”, “não interessa o que eu penso”.
As respostas passivas podem incluir hesitações, evitar determinados assuntos, expressar ansiedade, frases longas e desconexas, excesso de justificações, pedidos de desculpa frequentes ou excessivos, expressões de autodepreciação e expressões que mostram uma anulação das próprias necessidades. Normalmente o objetivo é o de agradar os outros e evitar o conflito e a discórdia a todo o custo. O facto de adotarmos um estilo de comunicação passivo pode ter a ver com medo das consequências negativas de expressarmos a nossa opinião, com a perceção de que a situação é ameaçadora ou difícil, com a baixa autoestima, com o confundir boa educação e ser prestável com ser passivo e anular as suas vontades. Há normalmente crenças irracionais de desvalorização pessoal.
Quando a pessoa adota uma comunicação passiva pode, inicialmente, diminuir a ansiedade sentida uma vez que conseguiu evitar o conflito. No entanto, pode também sentir-se culpada ou revoltada pelo resultado da situação, isto é, por não ter conseguido fazer valer a sua posição ou expressar o que realmente pensava. Também podem surgir sentimentos de autocomiseração por a pessoa perceber que permitiu que o outro tirasse vantagem da situação.
A longo prazo esta dificuldade de expressar claramente o que se pensa e sente leva as pessoas a sentimentos de desvalorização e baixa autoestima ou até ansiedade excessiva em situações em que tenham de interagir com os outros. Acabam por ser vistos pelos outros como vulneráveis ou facilmente manipuláveis, tornando-se muitas vezes alvos fáceis.
3. Comunicação manipuladora
No estilo de comunicação manipulador a pessoa usa discursos diferentes conforme as pessoas a quem se dirige. Não há um envolvimento direto e claro nas interações, a pessoa não diz claramente aquilo que pretende mas usa artifícios para o obter. Há uma utilização do outro para atingir os fins ou os objetivos, sem no entanto o deixar transparecer. Muitas vezes em debates o estilo de comunicação manipulador manifesta-se em alguém que não se pronuncia, fala baixo e em segredo, pensa sempre que “o outro faz isto para que eu acredite naquilo”. A longo prazo este estilo de comunicação tende a fazer-nos perder a credibilidade, pois impede-nos de criar relações baseadas em confiança recíproca.
Em suma, a característica central deste estilo de comunicação é a existência de uma relação tática e não genuína com os outros. A comunicação é um meio para atingir um fim e não ocorre de forma colaborativa. A pessoa com um estilo de comunicação manipulador tende a ser crítica, tanto consigo mesma como com os outros, apresentando uma dificuldade clara em assumir os seus erros e responsabilidades. Algumas frases que se podem inserir no estilo manipulador são “longe de mim tal ideia”, “só te digo isto a ti”… Pode assumir a forma de sarcasmo, chantagem ou insinuação.
4. Comunicação assertiva
O estilo de comunicação assertivo ou a comunicação assertiva caracteriza-se por mostramos por palavras e gestos o que realmente queremos, pensamos ou sentimos, ao mesmo tempo que incentivamos o outro a mostrá-lo também. A comunicação assertiva é uma forma de comunicação que se caracteriza pela autonomia e o assumir das responsabilidades nas interações e relações. Este estilo de comunicação estimula nas relações formas de comunicação honestas, abertas e cooperantes.
Quando somos assertivos, conseguimos afirmar a nossa posição sem no entanto desrespeitar ou invalidar a posição do outro; somos capazes de negociar perante um conflito e resolver problemas de forma cooperante. É um estilo de comunicação que nos permite sermos mais verdadeiros connosco próprios e com os outros, colocando as situações de forma clara, defendendo os nossos direitos sem violar os dos outros. A comunicação assertiva passa pela capacidade de dizer “não” sem nos sentirmos mal por isso, uma vez que temos bem estabelecidas as nossas prioridades e somos capazes de as afirmar, ouvindo também o outro lado e pedindo ao outro para explicar aquilo que não compreendemos. No fundo, ser assertivo implica compreender que os outros podem ter uma perspetiva diferente da nossa e uma não tem que anular a outra.
A comunicação assertiva é a forma de comunicação que, globalmente, é mais eficaz, uma vez que gera um clima de confiança e abertura, onde todos podem comunicar os seus pontos de vista. As respostas assertivas incluem a elaboração de questões abertas que visam conhecer os desejos e opiniões dos outros, a escuta do outro, a expressão direta de pensamentos e sentimentos, frases curtas e diretas, capacidade de distinguir factos de opiniões, sugestões e críticas construtivas em vez de culpabilização ou ataque pessoal.
Com a adoção de um estilo de comunicação assertivo mostramo-nos conscientes dos nossos próprios direitos mas também dos direitos e responsabilidades do outro. Há uma relação positiva entre a assertividade e a autoestima, ou seja, pessoas que são mais assertivas apresentam uma melhor autoestima. Na base de uma comunicação assertiva estão crenças centradas na responsabilização e no controlo (ex: “posso aprender com os meus erros”, “posso escolher de que forma comunicar com o outro”). A par da autoestima as pessoas assertivas apresentam também uma maior capacidade de controlo sobre as suas vidas e, consequentemente, uma maior satisfação nos seus relacionamentos e no atingimento dos seus objetivos.
Temos sempre o mesmo estilo de comunicação?
Os estilos de comunicação são uma tendência predominante, no entanto isto não significa que adotemos sempre o mesmo estilo. Há obviamente uma variação conforme as circunstâncias e situações específicas. É raro alguém ser sempre assertivo, ou sempre agressivo. É mais fácil por exemplo sermos assertivos em situações em que estamos confortáveis, como por exemplo ao comunicar com amigos, do que em situações em que não estamos tão à vontade e temos mais a perder, como por exemplo na comunicação com um superior hierárquico. Também podemos ter maior tendência a ser agressivos em situações em que estamos habituados a dominar do que em situações novas e desconhecidas, onde podemos ser ligeiramente mais passivos.
Assim, os estilos de comunicação não são rígidos nem estanques e não adotamos apenas um. Ainda assim, geralmente temos uma maior tendência a comunicar de determinada maneira. Conhecer o nosso estilo de comunicação e a nossa forma de comunicar é um passo importante para podermos conseguir adotar uma comunicação mais eficaz.
Qual o meu estilo de comunicação?
Apresentamos algumas características para conseguir compreender qual o seu estilo predominante de comunicação:
Estilo de comunicação agressivo:
- Sou, a maior parte das vezes, autoritário e decidido;
- Costumam criticar-me por ser sempre do contra;
- Tenho dificuldade em ouvir os outros;
- Interrompo e corto a palavra aos outros, às vezes sem me aperceber;
- Sinto que intimidar os outros pode ser um meio necessário para atingir objetivos;
- Quando me sinto enganado, vingo-me;
- Tenho tendência em falar mais do que os outros e dificuldade em controlar o tempo em que estou a falar;
- Por vezes choco as pessoas com as minhas atitudes;
- Para ter a certeza que as coisas ficam bem feitas mais vale fazê-las eu mesmo sozinho;
- Prefiro ser “lobo” a “cordeiro”.
Estilo de comunicação passivo:
- Digo muitas vezes “sim”, quando no fundo quero dizer “não”;
- Quando há debate, prefiro ficar no meu canto e “ver no que dá”;
- Faço tudo o que posso para ser discreto e passar despercebido;
- Prefiro nunca pedir ajuda a um colega, ele pode pensar que eu não sou competente;
- Sou tímido e tenho grandes bloqueios quando tenho de fazer alguma coisa pouco habitual;
- Tenho tendência a deixar para mais tarde as coisas que tenho de fazer;
- Deixo, muitas vezes, um trabalho a meio sem o acabar;
- Faço de tudo para não incomodar os outros;
- Tenho dificuldade em tomar decisões;
- Não gosto de ser a única pessoa dentro de um grupo a pensar de determinada maneira;
- Sei que às vezes me deixo explorar um pouco;
- Prefiro observar do que participar;
- Prefiro estar na retaguarda do que na primeira fila.
Estilo de comunicação manipulador:
- Quando não conheço bem uma pessoa, prefiro dissimular aquilo que penso ou sinto;
- Geralmente é mais fácil para mim atuar através de outra pessoa do que diretamente;
- Consideram-me, no geral, “manhoso” e hábil nas relações com os outros;
- Faço “fitas” para obter aquilo que quero;
- Tiro partido das coisas ou dos outros e acho que isso faz parte de ser desenrascado;
- Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir tensões;
- Tenho jeito para convencer as pessoas e impor-lhes as minhas ideias;
- Utilizo a ironia a meu favor;
- O elogio, mesmo que não seja sincero, é uma boa forma de obtermos o que pretendemos;
- Acredito que a manipulação dos outros é muitas vezes a única maneira prática para obtermos o que queremos.
Estilo de comunicação assertivo:
- Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos outros;
- Não receio criticar os outros e dizer-lhes aquilo que penso;
- Não tenho receio de recusar certas tarefas que não fazem parte das minhas funções;
- Não tenho receio de manifestar a minha opinião, mesmo perante pessoas mais hostis;
- Mantenho com os outros relações mais baseadas na confiança do que na dominação ou calculismo;
- Sinto-me confortável nas interações cara a cara;
- Sou ambicioso e procuro atingir os meus objetivos;
- Em geral, sei o que devo fazer para ser bem-sucedido;
- Em caso de desacordo, procuro chegar a um ponto de encontro com base nos interesses de ambas as partes;
- Prefiro expor os assuntos de forma clara e abertamente;
- Geralmente sou genuíno e mostro aquilo que sou sem dissimular;
- Quando não estou de acordo sou capaz de o dizer se forma clara;
- Não tenho receio de falar em público;
- Acho que a franqueza é a melhor maneira de criar confiança na relação com os outros;
- Sei ouvir e não corto a palavra aos outros;
- Geralmente consigo levar até ao fim aquilo que decidi fazer;
- Não tenho medo de exprimir os meus sentimentos tal e qual como os sinto;
- Sei protestar com eficácia e sem ser demasiado agressivo.
Como moldar o estilo de comunicação de forma mais eficaz?
Reconhecendo o nosso estilo de comunicação, é possível moldarmos a nossa forma de comunicar e procurarmos comunicar de uma forma mais eficaz e que nos permita não só atingir objetivos mas também melhorar os nossos relacionamentos interpessoais, quer a nível pessoal quer profissional.
Assim, algumas estratégias podem ser úteis para o conseguirmos fazer:
- Ser capaz de ler a situação e a outra pessoa, compreendendo a sua posição e aquilo que ela procura, bem como os seus receios e necessidades;
- Ajustarmos a nossa comunicação ao contexto em que estamos e às circunstâncias. Por exemplo, não devemos adotar a mesma forma de comunicar numa entrevista de emprego e numa reunião informal;
- Aprendermos a reconhecer as nossas emoções e a desenvolver estratégias para gerir de forma eficaz os nossos estados emocionais;
- Estarmos cientes das nossas necessidades e das nossas qualidades, valorizando aquilo que somos e não tendo receio de o expressar aos outros;
- Compreender que dizer “não” aos outros é, muitas vezes, uma forma de dizermos “sim” a nós próprios, isto é, de respeitarmos as nossas necessidades;
- Perceber que se temos de nos rebaixar ou anular numa determinada relação, é porque essa relação não vale a pena;
- Ganharmos consciência da nossa comunicação não-verbal (gestos, postura corporal…). Podemos por exemplo treinar uma apresentação oral em frente ao espelho ou gravarmo-nos a apresentar;
- Compreender que o “não” é sempre garantido e, por isso, se pretendemos algo é sempre melhor pedi-lo;
- Compreender que não podemos controlar o comportamento de outra pessoa mas podemos assumir a responsabilidade pela nossa comunicação e forma de comunicar. Ainda que o outro possa não ter a melhor postura, nós podemos tê-la;
- Aceitar desafios e contactar com contextos novos e pessoas diferentes, pois isto dar-nos-á uma importante aprendizagem em termos de comunicação e confiança.
Como lidar com diferentes estilos de comunicação?
É importante não só moldarmos o nosso próprio estilo de comunicação, como também aprendermos a lidar com pessoas que apresentam diferentes estilos de comunicação face ao nosso. Em seguida, partilhamos algumas estratégias que poderá utilizar com cada um dos estilos de comunicação:
Estilo de comunicação agressivo
Uma vez que a pessoa com um estilo agressivo tem dificuldades em respeitar os limites, é importante que estes sejam definidos de uma forma muito clara. Defina logo de início os limites e a importância de existir respeito. Se a pessoa interrompe constantemente peça-lhe para aguardar para falar e demonstre que se não houver oportunidade de todos falarem não chegarão a um consenso. Explique à pessoa porque é que é prejudicial tentar impor a sua opinião e mostre que é possível chegar a um acordo. Se possível, crie oportunidades para a pessoa expressar a sua frustração de uma forma mais apropriada e menos prejudicial.
Estilo de comunicação passivo
Procure falar com a pessoa em privado, pois pode ser constrangedor para ela falar à frente de muitas pessoas. Incentive-a a dizer o que pensa e mostre que existe abertura e aceitação para o fazer. Dê opções à pessoa de forma a que ela não se sinta tão pressionada, e expresse a sua própria opinião ou sentimentos mostrando que a pessoa também o pode fazer. Experimente começar por abordar algum assunto no qual a pessoa se sinta mais confortável. Se em algum momento a pessoa não se expressou muito, diga-lhe que pode procurá-lo mais tarde se quiser aprofundar o assunto.
Estilo de comunicação manipulador
Ao comunicar com uma pessoa com um estilo de comunicação manipulador é importante manter a calma em situações de conflito. É possível que a pessoa tente provocar os outros e levá-los a expressar algo que ela própria não tem coragem de expressar. Se perceber que a pessoa está a descarregar na pessoa errada, procure direcioná-la, indicando por exemplo com quem ela deveria falar sobre esse assunto. Encoraje-a a resolver o conflito de uma forma transparente e, se contra-atacar, faça-o com delicadeza. Seja direto na comunicação e demonstre à pessoa que ela também o pode ser e que isso lhe trará mais benefícios.
Estilo de comunicação assertivo
Ao comunicar com uma pessoa assertiva, valorize a sua capacidade de comunicação e apoie as suas ideias e opiniões. Adote também um estilo assertivo estabelecendo uma comunicação cooperativa e baseada na confiança. Crie condições para ouvir o outro e para que ele o possa ouvir a si também e procure validar e reconhecer o seu ponto de vista, dando-lhe espaço para comunicar.
Em suma, todos temos um estilo de comunicação distinto e podemos moldar a comunicação conforme as circunstâncias, sendo também possível desenvolvermos uma comunicação mais eficaz e colaborativa.
