Gestão de conflitos no local de trabalho: quando, como e porquê?

O conflito é um fenómeno comum em todas as áreas da vida social incluindo, naturalmente, o trabalho. É parte integrante da existência humana e essencial para o processo evolutivo da humanidade e para a transformação social. Mas se o conflito é tão premente e natural no contexto social e de trabalho, como evitar que se torne negativo e destrutivo? Como trabalhar (s)em conflito?

Conflito: como defini-lo?

O conflito ocorre sempre que há uma situação de oposição entre indivíduos ou grupos devido ao confronto de opiniões, conflitos de interesses ou aspirações divergentes. Basicamente, a diferença é a base através do qual o conflito nasce. E a diferença é também inerentemente humana, porque não existem duas pessoas iguais. Assim, conflito não é sinónimo de discussão ou desavença, nem tem uma necessária conotação negativa. Define, simplesmente, a divergência. E sabemos que no contexto laboral existem necessariamente divergências, não só pessoais como também relativas à própria natureza do trabalho.

Importa ainda compreender o conflito como algo subjetivo, que resulta das perceções dos indivíduos e não de factos reais. O conflito emerge do facto de existirem diferentes modos de ler e interpretar a realidade.

Quando surge o conflito nas organizações?

Numa sociedade cada vez mais complexa e um mercado de trabalho competitivo e multifacetado, os conflitos são fenómenos naturais que surgem frequentemente. Pode ocorrer em diversas circunstâncias, destacando-se as seguintes:

• É exigido ao trabalhador ou grupo que se envolva numa atividade que é incongruente com os seus interesses ou necessidades (ex: é pedido a um funcionário contratado para realizar trabalho contabilístico que todos os dias limpe o escritório);
• A satisfação das preferências de uma parte é incompatível com a satisfação das preferências de outra pessoa ou grupo (ex: as exigências feitas pelo departamento de projetos são incompatíveis com o orçamento definido pelo departamento financeiro);
• Um indivíduo ou grupo deseja um recurso ambicionado por todos, mas cuja escassez faz com que não seja possível satisfazer plenamente as necessidades (ex: a empresa quer contratar um novo contabilista, no entanto o valor que têm disponível para pagar ao trabalhador não permite que ele tenha as qualificações pretendidas);
• As atitudes, valores, competências e objetivos de uma parte são percebidas como excluindo as atitudes, valores, competências e objetivos de outrem (ex: a entrada de um novo gestor faz com que os trabalhadores se sintam ameaçados);
• Dois indivíduos ou grupos revelam diferentes preferências a respeito de atividades conjuntas (ex: num restaurante, os empregados de mesa discordam quanto à forma como deve ser dividido o atendimento das mesas).

Pode o conflito ser positivo?

A palavra “conflito” faz emergir, frequentemente, um imaginário tendencialmente negativo. Evoca imagens de discussões, agressividade, emoções fortes. No entanto, não tem necessariamente de ser assim. O conflito pode ser positivo e, até, necessário.

A existência de conflito permite o debate de perspetivas distintas, e é neste debate e através da contribuição de diferentes visões da realidade que surge a criatividade.

Nas empresas, as equipas que melhor sabem lidar com conflitos, são equipas que operam num contexto de crescimento e mudança de forma positiva e que por isso obtêm resultados positivos. Em situações de mudança e crescimento, o conflito é um catalisador positivo para o processo. A inexistência de conflito pode levar à estagnação e funcionar como uma barreira à inovação, porque não se discutem nem debatem novas perspetivas.

Destacam-se assim diversas vantagens do conflito, quando este é funcional e construtivo:

• Melhoria do desempenho;
• Criatividade, gerada através do confronto e debate de ideias;
• Entusiasmo e motivação para o trabalho e para a produção de resultados inovadores;
• Crescimento dos trabalhadores e da própria organização;
• Competição saudável;
• Permite a análise de situações e problemas com maior clareza e profundidade, porque se tem em conta diversos pontos de vista que não tinham antes sido considerados;
• Permite o desenvolvimento pessoal e o autoconhecimento;
• Incentiva à mudança e ao crescimento.

Então, se no conflito pode residir a base da criatividade e se este pode ser positivo e transformador, porque é que é tantas vezes causador de efeitos negativos e demolidores? Porque não é, afinal, o conflito que é negativo em si mesmo, mas a sua má gestão, e a incapacidade de gestão emocional que lhe surge associada.

Quando o conflito é negativamente gerido, tornando-se disfuncional e destrutivo, verificam-se diversas consequências: crescente tensão que impede o foco nas tarefas; deterioração das relações laborais; stress e ansiedade; diminuição do desempenho e da produtividade; desmotivação; clima de desconfiança; deterioração do clima de trabalho.

Como gerir os conflitos?

Face à importância de gerir adequadamente o conflito, importa conhecer algumas estratégias que permitem que este se torne funcional e positivo:

1. Compreender que cada pessoa tem o seu próprio estilo de gestão de conflito e procurar ser capaz de identificar a sua própria forma de reagir, como primeiro passo para a mudança positiva. Por exemplo, há pessoas mais impulsivas, outras que evitam tendencialmente o conflito, e outras ainda que agem de forma passiva. Compreender estas características permite realizar alterações no comportamento e, no caso de gestores e responsáveis por equipas, conciliar diferentes estilos de gestão de conflitos.
2. Procurar construir uma adequada gestão emocional, sendo capaz de não reagir a provocações e pensando antes de agir. As estratégias de gestão emocional são diferentes para cada pessoa, mas podem passar por respirar fundo, afastar-se do local por momentos, visualização de imagens positivas, contar até 10, entre outras.
3. Envolver-se nos objetivos de forma positiva, olhando para o conflito como um desafio a superar em conjunto, e não como uma competição. Isto exige um equilíbrio entre a firmeza aos nossos objetivos e a flexibilidade aos objetivos do outro.
4. Analisar os prós e contras da sua posição pessoal e da posição da outra parte, procurando estimular a reflexão e análise conjunta. Em vez de optarem por uma das duas posições, podem fazer surgir uma nova.
5. Ao invés de impor, procurar propor soluções utilizando argumentos plausíveis, permitindo também ao outro apresentar os seus argumentos.
6. Ser assertivo e comunicar com clareza aspetos que lhe desagradam, bem como dar feedback face a aspetos positivos. Isto cria um clima de comunicação aberta e eficaz que permite uma melhor resolução de conflitos.
7. Utilizar a escuta ativa, que consiste em ouvir o outro de forma empática e com interesse genuíno, sem interromper nem emitir juízos de valor, colocando questões pertinentes e procurando colocar-se no lugar dele enquanto o ouve.
8. Separe as pessoas dos problemas, compreendendo que o problema não é a outra pessoa, mas sim a discórdia de opiniões ou posições. Isto implica também compreender que a diferença é natural e legítima e que, geralmente, nenhuma parte está mais certa que a outra, apenas interpretam de forma diferente a realidade.
9. Utilize mais frases começadas por “eu” em vez de “tu”. Desta forma evita formular acusações e, em vez disso, formula a sua própria posição, opinião e sentimentos (ex: “Eu senti que não te envolveste a 100% neste trabalho” em vez de “Tu não fizeste nada”).
10. Ser capaz de compreender e analisar de forma objetiva a natureza do conflito, tomando depois uma decisão quanto à melhor forma de o gerir. Por exemplo, há situações em que é preferível ceder ou não agir face ao conflito (por este ser desprovido de importância) e outras em que é necessário negociar.

Em suma, ser capaz de gerir eficazmente conflitos é sinónimo de um contexto laboral mais saudável e positivo, e impede a estagnação. Porque um conflito não resolvido é como um disco riscado: impede-nos de passar à próxima música.